Toute personne qui, un jour, a voulu résilier un abonnement quel qu’il soit a connu des difficultés. Mais alors que le gouvernement précédent a facilité la vie des abonnés de la téléphonie mobile (loi Châtel) et obligé les banques à une meilleure information de leurs clients, par une bizarrerie difficile à comprendre, les bouquets de chaînes payantes cryptées ont échappé à toutes ces contraintes.
Les témoignages en ce sens se multiplient sur internet et des forums entiers sont consacrés aux difficultés de résiliation des abonnements aux chaînes cryptées de Canal+ et Canal satellite. En effet, contrairement à la téléphonie mobile et à bien d’autres services, ce sont les règles de « tacite reconduction » qui s’appliquent : la résiliation n’est possible qu’une seule fois par an, à la date anniversaire de la conclusion du contrat et ce, même si l’on est fidèle client depuis 5 ou 10 ans. Encore faut-il avoir envoyé une lettre au plus tard, un mois avant l’échéance et donc pour cela, connaître la date de son contrat.
Or si l’article L136-1 du code de la consommation prévoit que tout client doit être informé de sa possibilité de résilier entre trois et un mois avant le renouvellement automatique du contrat, le Groupe Canal + invoque un flou rédactionnel de la loi pour échapper à cette obligation.
L’information détournée
Plutôt que d’adresser à chacun de ses clients un courrier annuel qui pourrait susciter des velléités de résiliation, Canal estime satisfaire à ses obligations en indiquant sur la couverture de son magazine mensuel de programmes la date anniversaire du contrat et en reléguant les modalités de résiliation à l’intérieur du journal, à côté du sommaire, en petits caractères bien entendu. Je bataille depuis 2011 pour faire changer ces pratiques.
Puisque Canal + est demeuré indifférent aux appels à la raison et que l’abonné n’a qu’une alternative au recours devant les juges, celle de continuer à payer un an de plus, j'ai décidé de changer la loi. En décembre 2011, j'avais réussi à faire voter au Sénat un amendement rendant obligatoire l’information de l’abonné par lettre ou mail (avec AR) dans la loi Conso. Mais cela n’a pas abouti compte tenu de la fin de la mandature. Dès la reprise parlementaire, j'ai déposé une proposition de loi (PPL) reprenant cette disposition, mais permettant aussi à chacun de résilier son abonnement par anticipation, après un an, en payant un quart des frais restant dus jusqu’à la date anniversaire. Un dispositif qui n’a rien de révolutionnaire puisque c’est celui qui s’applique déjà à la téléphonie mobile.
Benoît Hamon fera-t-il le poids ?
Encouragée par les nombreux témoignages reçus depuis le dépôt de sa PPL, mais aussi par des décisions de justice condamnant les pratiques de Canal +, que lui adressent des abonnés qui ont décidé de se battre jusqu’au bout, j'ai interrogé le Gouvernement. Le mardi 15 janvier, Benoît Hamon, Ministre délégué à l’économie sociale et solidaire m'a répondu officiellement qu’il pensait intégrer l’obligation d’information nominative et dédiée aux abonnés dans sa loi consommation prévue ce printemps 2013. Je crains le puissant lobbying du groupe audiovisuel, dont j'avais fait l’expérience il y a deux ans. Je veux maintenir la pression et surtout parvenir à imposer une résiliation par anticipation. Le groupe Canal plus s’y oppose sous prétexte que cela amputerait ses capacités de financement de la création audiovisuelle française… Ce qui confirme l’importance du nombre de ses abonnés captifs !
Le monde audiovisuel est en constante évolution. Les chaînes cryptées apparaissent et disparaissent, mais pas les contrats. Il faut corriger cette anomalie.
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Article initialement publié le 26/01/2013