Dans le contexte concurrentiel actuel, les clients jonglent avec les sites internet et les applications, pour se démarquer les e-commerçants cherchent constamment de nouveaux moyens de capter l’attention des internautes et de les fidéliser.
En revanche, ce qui rend l’expérience d’achat en boutique spéciale et captivante pour de nombreux clients réside dans la capacité de toucher et ressentir les produits avant d’acheter. Les e-commerçants doivent lutter contre le manque de tangibilité en ligne, qui peut parfois conduire des clients à fureter, mais sans acheter.
L’utilisation des canaux digitaux induit que la vente de produits est réalisée « hors contexte », les retailers devant relever le défi de dévoiler les produits avec le plus de véracité possible. Des détails pratiques sont essentiels pour communiquer en ce sens : les dimensions et les formes exactes en passant par les informations sur les matériaux et l’entretien. Par exemple, aucun internaute n’achètera un canapé sans savoir s’il va s’intégrer à son salon.
Ces informations exhaustives et utiles jouent un rôle clé dans l’offre d’une excellente expérience d’achat, mais il ne suffit plus de fournir une bonne description du produit. Un contenu de qualité comprend à présent des supports riches, par exemple des vidéos, des photos et des évaluations clients. Le client multicanal attend plus de détails et une cohérence complète du contenu entre tous les points de contact. Il ne se soucie pas du canal, ce qui importe c’est l’expérience, et l’absence d’expérience cohérente risque de le détourner des produits.
Voici comment les retailers peuvent donner vie à leurs produits en ligne tout en assurant la cohérence dans un environnement multicanal :
Mettre en place des descriptions complètes et ludiques
Les descriptions détaillées, intégrant plusieurs photos avec fonction de zoom et vidéo, permettent d’animer les produits. Dévoiler des produits sous différents angles et inclure une vue à 360 degrés figurent parmi les moyens les plus prisés mis à disposition des retailers pour créer une représentation plus vivante de leurs produits. Des détails complémentaires aident à communiquer la tangibilité d’un article tout en réduisant le risque de retour. Ces outils dynamiques peuvent servir à souligner les avantages des produits ; par exemple, un retailer de mode va utiliser la vidéo pour bien montrer le tombé et le mouvement d’un tissu, alors qu’un commerçant en électronique va utiliser des clips pour insister sur la qualité d’un téléviseur HD ou son affichage 3D.
Tirer parti de la réalité augmentée
Un excellent moyen de rendre les produits plus tangibles consiste à permettre aux clients de les essayer virtuellement. Cela devient possible avec les outils de réalité augmentée. Par exemple, l'application IKEA permet aux clients de scanner des produits et de voir ensuite comment ils s'intègrent à leurs propres cadres de vie. Ils peuvent ainsi visualiser l’apparence d’un produit après son achat, mais également se représenter l’article sans avoir à mesurer les dimensions chez eux avant de les vérifier en magasin. Par ailleurs, certains retailers donnent accès à des salles d’essayage virtuelles pour que les clients se voient portant le vêtement qu’ils sont sur le point d’acheter en ligne, reproduisant la même expérience qu’en magasin.
Acquérir la confiance du client
Le rôle que jouent les évaluations clients en termes de conversion grandit considérablement, et une étude menée par Search Engine Land a révélé que 72 % des clients font confiance aux évaluations en ligne autant qu’aux recommandations personnelles. Un nombre croissant d’acheteurs se tournent vers d’autres clients pour des conseils sur les décisions d’achat. Ajouter de telles évaluations aux informations produit permet à un retailer de souligner la satisfaction client, ce qui incite d’autres personnes à acheter tout en renforçant la confiance du client qu’un produit va offrir exactement ce que la description affirme.
Ne pas oublier les modes d’emploi et guides utilisateurs
Voir le produit en action avec du contenu contextuel et rédactionnel de type modes d’emploi et guides utilisateurs contribue également à renforcer la confiance du client. Des marques de mode phares comme Urban Outfitters intègrent même des photos et vidéos de clients partagées sur les réseaux sociaux à leurs sites pour présenter comment les clients portent leurs vêtements en réalité.
Conserver les processus de vente croisées ou incitatives
Les données produit peuvent servir à identifier et suggérer aux clients des articles accessoires ou assortis en magasin ou en ligne, permettant aux retailers la vente croisée ou incitative. Burberry est leader en la matière, ses clients en magasin ou en ligne pouvant se visualiser eux-mêmes dans une tenue complète, même s’ils n’ont qu’un seul produit en main ou dans leur panier. La technologie en magasin reconnaît le produit que porte le client et projette son image avec la tenue complète, expérience concrète aussi reproduite en ligne. Cela serait impossible sans données produit détaillées.
Les demandes du client multicanal imposent aux marques de rendre les produits tangibles entre tous les points de contact. Bien que la création et la gestion des assets produit dans chaque canal représente une tâche immense pour les retailers, elle est réalisable. Il s’avère crucial que le contenu soit exact et cohérent pour que la marque offre une expérience client satisfaisante entre tous les canaux. Une solution centralisée de gestion des informations produit (PIM) permet aux retailers de garantir l’exactitude des données gérées. Peu importe alors ce que le client cherche à acheter, les offres en ligne et hors ligne favorisent le commerce.