L'expérience client digitale a redéfini la façon dont les entreprises et leurs clients interagissent. Bien qu’elle ait indéniablement révolutionné la façon dont beaucoup de gens abordent leurs achats, l’expérience client digitale est toujours en cours d’adoption dans certaines entreprises.
Celles-ci doivent comprendre que, pour le client d’aujourd’hui, pouvoir acheter de la même façon, sans frictions, et quels que soient les points de contact, est primordial. Il y a beaucoup de bonnes raisons de se concentrer sur l'expérience numérique de vos clients, mais, pour faire simple, je les ai présentées en cinq parties.
La transformation numérique du cycle de vente
Toutes les organisations centrées sur leurs clients ont achevé leur transformation en une entreprise numérique, ou sont en train de le faire. Les entreprises grand public ont été les premières à réaliser qu’une option de vente via le numérique était nécessaire pour répondre aux besoins du marché et des clients. Il est difficile d'imaginer toutes les entreprises de services publics, les banques, les assureurs ou les entreprises de télécommunications ne pas offrir leurs services via le numérique et atteindre tout de même le succès sur leur marché. D’ailleurs, cela ne concerne pas seulement les ventes. Toutes les parties du cycle de l'expérience client devraient être disponibles en ligne pour répondre aux besoins d’immédiateté des clients, qui cherchent à disposer facilement des services pour lesquels ils paient. Bien sûr, certains clients continueront à utiliser leur téléphone voire même le courrier pour certaines questions, mais les canaux numériques resteront les plus sollicités dans la majorité des transactions. Négliger l'expérience client digitale peut être une véritable erreur pour une entreprise dont la majorité du trafic provient de ce canal.
Vos clients deviennent plus "intelligents"
Alors que le commerce en ligne n’est pas nouveau, la manière dont le marché interagit avec lui s’est transformée de manière significative au cours des dernières années. L'adoption quasi universelle de l'accès au numérique a été largement cimentée par l'arrivée des appareils intelligents (smartphones, tablettes…) et l’omniprésence des applications. L’accès au commerce en ligne uniquement à l’aide d’un PC est une action du passé, les clients adoptent aujourd’hui une approche ultra-connectée leur permettant d’avoir un accès à tout moment, depuis n’importe quel endroit. Les produits et services peuvent être commandés à tout instant sans perturber le quotidien de l’individu, et cette commodité a étiré encore plus les attentes des clients. Contrairement aux années 2000, disposer simplement d’un site Web, de nos jours, peut ne pas être suffisant pour engager les clients «intelligents». Une application bien adaptée facilite les achats, la prise de contact avec l’entreprise et contribue à solidifier la fidélité à votre marque. Même les visiteurs de votre magasin physique peuvent bénéficier d'un accès dédié à travers un appareil intelligent lorsqu’ils se déplacent. Il est essentiel de vous engager avec ces clients «intelligents» parce que, si vous ne le faites pas, votre concurrence, elle, ne se fera pas prier !
Les nouvelles façons de mesurer le feedback client
Le commerce en ligne est un vrai bonus pour le feedback client ! Il est alors beaucoup plus facile de mesurer les retours des utilisateurs, et il est possible d’entrer plus profondément dans les détails qu’avec les méthodes traditionnelles d'interaction (questionnaire papiers, instituts de sondage…). Les canaux numériques rendent possible le recueil de feedbacks qualitatifs, couplés à des données quantitatives (nombre de pages vues, panier moyen…), afin de donner plus de sens aux chiffres et de faciliter la mise en place d’actions. De même, les canaux numériques facilitent grandement l’analyse du parcours client et de la raison pour laquelle celui-ci n’a pu atteindre son objectif (ex : achat d’un produit, demande de devis etc..). Avant le digital, l’abandon de panier était traditionnellement difficile à mesurer et les raisons de cet abandon, plus encore. L'expérience client digitale solutionne grandement ce type de problématique. Il est donc logique d'investir des ressources dans l’entonnoir de ventes le plus populaire chez vos clients, afin de donner à votre organisation les informations nécessaires pour réagir et répondre parfaitement à leurs attentes.
Personnaliser votre service pour répondre aux besoins précis du client
L'expérience client numérique offre beaucoup plus de possibilités pour affiner le service en fonction de chaque besoin du client. Cela garantit que votre solution peut offrir une proposition beaucoup plus « sur mesure » à vos clients, offrant ainsi un meilleur rapport qualité-prix et une plus grande satisfaction. Les données acquises pendant le processus d'inscription des clients ou d'achat et les habitudes de navigation enregistrées permettent de personnaliser le contenu ou l’offre en fonction du client ciblé. Cela peut également s’appliquer à vos services et sources d'information, en guidant les utilisateurs vers des fonctions pratiques ou en les aidant à résoudre les problèmes qu’ils rencontrent.
Le digital facilite le support client
L’abondance des services à la demande et des interactions personnalisées a élevé les attentes du marché. Cela est particulièrement vrai lorsqu’il s’agit de rendre le client capable de répondre à ses propres besoins ou problèmes en toute autonomie. Les meilleures entreprises en ligne répondent à ce besoin de la clientèle en offrant une documentation et des solutions de dépannage très interactives, permettant aux utilisateurs de résoudre leurs propres problèmes, sans avoir besoin d'une aide personnelle de l'équipe du service client. Avant l'arrivée du contenu en ligne, cela aurait été très difficile et probablement intense et coûteux à gérer en terme de ressources. Aider les clients, être en mesure d'offrir des solutions de «self-service» permet également de mieux utiliser les ressources de l'entreprise. Les ressources de l'équipe du service client peuvent être réaffectées vers des questions plus urgentes et la satisfaction du client peut être augmentée car vous êtes en mesure de répondre à bon nombre de leurs propres besoins grâce à cet accès en ligne.
Pour conclure
En fournissant un contenu pertinent, précis et personnalisé, les entreprises seront plus favorablement consultées et considérées par leurs clients. L'expérience client numérique est beaucoup trop précieuse pour être négligée. Elle devrait être au cœur des ventes et de la stratégie marketing de l'organisation, et utilisée pour extraire les précieuses informations dont toutes les entreprises ont besoin pour performer pleinement, et prospérer dans leur marché. Ces cinq exemples sur l'importance de l'expérience client numérique ne sont en aucun cas exhaustifs, mais ils donnent de très bonnes raisons de repenser rapidement l’utilisation de ces canaux afin de faire croître durablement votre business !