La banque de détail meurt à petit feu, attaquée par les fintechs, l’intelligence artificielle et les taux zéro. Que deviendra votre agence du coin de la rue ?
Six sur 10. C’est le nombre de Français prêts à changer de banque en cas de problème, selon la 7ème édition de l’étude de Deloitte sur les relations entre les banques et les clients. C’est une légère amélioration par rapport à 2016 mais les banques ne sont évidemment pas exemptes de reproches. Las des grosses ficelles commerciales de leur « conseiller », les Français privilégient de plus en plus les services techniques par rapport aux compétences relationnelles (c’est le cas de 57% d’entre eux), ringardisant un peu plus le vendeur de produits bancaires.
Le recours au digital et aux applications mobiles est désormais entré dans les mœurs (une étude d’UBS révèle que l’usage de la banque sur mobile a encore augmenté de 50% en 2017, avec 48% des Français qui utilisent des services bancaires sur leur smartphone), et « 43% des Français sont […] prêts à accepter d’avoir recours à un robot, en complément du conseiller, pour la gestion de leur épargne », nous apprend l’étude. « En complément du conseiller »… jusqu’aux prochaines transformations digitales ?
30 000 conseillers bancaires victimes de l’intelligence artificielle
Les syndicats ne s’y trompent pas. Fin juillet, le syndicat FO Banques s’alarmait de l’arrivée de l’intelligence artificielle (IA), vecteur d’une « catastrophe sociale » à venir qui menacerait 30 000 postes. Régis Dos Santos, Président National de SNB/CFE-CGC (Syndicat National de la Banque et du crédit CFE-CGC) comparait sur EcomNews cette situation avec « la situation dramatique que connut voilà quelques décennies le monde de la sidérurgie ». Pour lui, il est acté que « cette baisse régulière du nombre de salariés […] ne devrait plus s’inverser ».
Pour ne rien arranger, les banques en ligne de la première génération n’arrivent plus à tirer profit de l’engouement pour le numérique. En 2016, seule Fortunéo (Crédit mutuel Arkéa) a enregistré un bénéfice quand Boursorama (filiale de la Société Générale), BforBank (propriété du Crédit agricole), Axa Banque, Groupama Banque et Monabanq (Crédit Mutuel) étaient toutes déficitaires, comme le rapporte Le Monde.
De la banque à la papa à la « banque bionique » ?
Pour le Boston Consulting Group (BCG), si elle veut survivre, la banque de détail doit se transformer en associant expertise humaine et puissance de la big data. Cette « transformation bionique », telle que la nomme le cabinet international de conseil en stratégie, ne vise pas à faire de votre conseiller un humain « augmenté » mais à trouver « un subtil équilibre entre technologies numériques (intelligence artificielle, robotique, apprentissage automatique ou machine learning) et interactions humaines », nous explique La Tribune.
La banque de détail à la papa parviendra-t-elle à se transformer ? Ca n’est pas le scénario sur lequel mise le Comité de Bâle.
Quel destin pour l’agence de quartier ?
Au mois de septembre, le Comité de Bâle publiait un rapport selon lequel les acteurs traditionnels pourraient avoir bien du mal à résister au choc des fintechs. Le gendarme de la finance présentait cinq scénarios et soulignait que le plus sombre n’était pas le plus improbable. Dans le scénario idéal, les banques traditionnelles triomphent en s’appuyant sur l’IA et en développant de meilleurs services que les fintechs.
Dans le deuxième scénario, à peine plus vraisemblable que le premier selon les auteurs de l’étude, les banques du monde d’hier sont remplacées par les néo-banques, ces start-ups qui misent sur les applications mobiles. Le troisième scénario est celui d’une coopération entre les deux types d’acteurs. Par exemple, des banques comme BPCE, Banque Edel et Carrefour Banque ont choisi d’intégrer Apple Pay à leur offre. « Problème, cet équilibre des forces tient tant que chaque acteur reste dans sa ligne et ne cherche pas à phagocyter la relation au client final », fait remarquer Les Echos.
Avant-dernier cas de figure : les banques traditionnelles survivent mais deviennent de simples prestataires de services des nouveaux acteurs bancaires. Le Comité relève que cette évolution est déjà en cours. En effet, « la croissance des plateformes de paiement a fait que les banques ont fourni des services support en trésorerie ou en conformité », souligne-t-il. Le dernier scénario est celui d’une véritable révolution : les banques traditionnelles sont purement et simplement rendues obsolètes par les nouvelles technologies permettant la mise en relation directe entre l’épargnant-emprunteur et l’entité en mesure de répondre à ses besoins. Le Bitcoin est cité en exemple de désintermédiation, tout comme les fintechs permettant de transférer de l’argent de pair à pair.
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