Le travail à distance fait la joie des auto-entrepreneurs. Seulement sans une bonne connexion, ce luxe est irréalisable. Une bien mauvaise surprise pour les abonnés Orange qui ont pu voir leur connexion coupée pendant des semaines, en face à face avec un numéro de service client surtaxé et des techniciens fantômes.
Avec cet été tardif qui essaie de rattraper le printemps pourri, les températures s’envolent et les thermomètres s’excitent. C’est le moment de se mettre au vert, d’aller chercher un peu d’ombre sous les arbres, de fuir le béton pour les bords de lac et de mer. Grâce à internet, plus besoin de choisir entre bureau climatisé ou fraîcheur de la verdure.
Le travail à distance fait le bonheur d’un groupe toujours croissant de chanceux qui peuvent organiser leur journée entre piscine et travail ardu. Les mails permettent de garder un contact permanent avec collaborateurs et clients, les fichiers partagés offrent la possibilité d’un travail en équipe. Seulement une condition persiste…un petit ordi portable et…une bonne connexion internet. Et là…malheur aux abonnés Orange. Coup de projecteur sur un exemple récent.
En vacances dans la Drôme, un lecteur assidu d’Économie matin m’a fait part de ses mésaventures. Et il n’est pas le seul à m’ avoir conté des histoires de ce type.
Le 19 juillet, un orage se déchaîne sur le village où il a pris ses quartiers d’été avec sa famille. L’électricité coupée, la petite troupe va se coucher éclairée à la bougie. Retour dans le temps, petite ambiance maison hantée et surtout pas de faute d’Orange, pas responsable des aléas climatiques. Jusqu’ici tout va bien.
Abonné d’une ligne Orange fixe et d’un forfait internet découverte, il se réveille le 20 juillet avec un fond de l’air rafraîchi et de l’électricité. Petit bémol : toujours pas de connexion internet et pas de téléphone. C’est ennuyeux d’autant qu’il avait programmé une visio conférence avec un client dans l’après-midi.
Orange finit par appeler, prend en compte la panne et envoie un SMS pour préciser qu’ils ont bien « pris en charge (sa) demande » et que « le rétablissement de la ligne aura lieu au plus tard le 23 juillet 2013 à 18h ». Une histoire qui aurait pu s’arrêter là.
Seulement, le 23 juillet à 18h la ligne n’étant pas rétablie, il appelle le SAV d’Orange qui reconnaît le retard mais ne propose pas de solution rapide. Le temps presse pour notre entrepreneur qui se voit alors dans l’obligation de parcourir des kilomètres à la recherche d’un cyber café pour expédier les affaires urgentes. Le plan « travail à distance » se transforme en vraie galère.
De son téléphone, contacte sur Twitter Orange France puis Orange Conseil qui lui demandent de patienter car des interventions sont en cours. Plus aucun délai n’est prévu pour le rétablissement de la ligne. Le 24 juillet, enfin, le service technique prend contact avec lui pour demander s’il habite bien en Corse…Pas au niveau le SAV d’Orange ? Non, pas au niveau.
Et la saga continue… le vendredi 26 juillet, après 8 jours de coupure (pour un abonnement d’un mois, il est bon de le préciser), nouvel appel au 3900, numéro d’Orange surtaxé. Les téléopérateurs annoncent le rétablissement de tous les services pour le 31 à 18h maximum. Et là on bascule d’un cafouillage excusable vers une vraie preuve d’incompétence : le 31 vers 15h un nouveau délai est annoncé pour « la fin de semaine ou début de semaine suivante » après déjà plus de 12 jours sans service opérationnel. Fiasco des services d’Orange, totalement débordés.
Lassé de ses allers retour au cyber, de rater des rendez-vous et de ses journées gâchées, il pose une nouvelle question au SAV d’Orange sur Twitter. Il annonce, quant à lui, le déplacement d’un technicien le lendemain et un rétablissement dans la foulée. Le suspens est haletant et Orange se fout du monde.
Après être apparemment passé par la Corse, un technicien a fini par retrouver son chemin. Celui-ci avait été alerté la veille et non pas 12 jours avant comme ça aurait du être le cas. Arrivé sans rendez-vous, heureusement que notre entrepreneur se trouvait sur les lieux au moment de son arrivée, sinon le pauvre aurait trouvé porte close et ils auraient peut être attendu 12 jours supplémentaires.
Le technicien a pu donner un diagnostic, qu’apparemment le SAV téléphonique aurait pu faire avec quelques tests, pour leur annoncer que… la box avait été grillée par un orage. Et aussi qu’en période de canicule il faut s’hydrater. Merci bien.
Le lendemain, notre protagoniste qui n’a vraiment décidément que ça à faire de ses vacances, se déplace dans la grande ville la plus proche. 1h10 de file d’attente plus tard, debout dans une boutique sans clim, témoin d’une conversation téléphonique d’une employée avec son fils pendant 20 minutes sur les branchements de sa PlayStation, il a réussi à changer sa Box. Tout simplement un scandale.
À l’heure du déploiement du très haut débit sur l’ensemble du territoire, on comprend pourquoi les collectivités ne devraient pas faire le choix de l’opérateur historique. Tout simplement pas au niveau.