De nombreuses études ont mis en avant qu’au-delà d'un bon ROI pour les technologies et services, les performances de l'entreprise sont indéniablement liées à la collaboration entre les salariés.
Avec l’effet de mondialisation, et des technologies de plus en plus performantes, la main-d'œuvre est davantage dispersée géographiquement, éloignant ainsi les collègues, les clients, et les fournisseurs. Les employés doivent en effet être à même de collaborer et de communiquer quel que soit leur emplacement et sans perdre en productivité. Face au succès des dispositifs collaboratifs, bon nombre d’entreprises considèrent, à tort, qu’il suffit de posséder les outils de communications – voix, web et visioconférence – pour être paré. De récents chiffres ont pourtant démontré la difficulté d’intégrer ces technologies aux autres outils business en place, alors que leur adoption est vitale pour le ROI.
A l’heure actuelle, la communication et la collaboration intégrées ont changé les manières de travailler des employés en les rendant notamment plus productifs. Que ce soit les équipes, les clients ou les partenaires, les outils mis à leur disposition leur permettent en effet de fournir une donnée à la fois précise et qualitative aux bonnes personnes et au moment adéquat. Les silos d’informations font ainsi place à une collaboration transversale et multi-sites, avec des équipes qui apportent une valeur ajoutée supérieure et plus rapide à leurs clients. En outre, le déploiement de services de collaboration internes favorise une baisse des coûts grâce à la suppression de fournisseurs externes onéreux et à la réduction des déplacements. Toutefois, une bonne technologie ne constitue qu’une partie de la solution au problème de productivité. Pour permettre aux entreprises de bénéficier d’un bon retour sur investissement, leurs technologies de collaboration doivent effectivement être intégrées, évolutives, mobiles, sécurisées et – sans doute le plus important – adoptées par les utilisateurs.
Intégration et mobilité
Selon l’institut McKinsey, le degré d’intégration impacte directement les résultats d’une organisation : les plus performantes démontrent ainsi un taux plus élevé de technologies collaboratives dans les processus et outils quotidiens. Lorsque bien intégrées aux appareils de communication et terminaux mobiles, les tâches sont en effet exécutées plus rapidement. Pour y parvenir, les équipes IT doivent assurer le déploiement d’un système de communication unifiées, c’est-à-dire la mise à disposition de l’ensemble des outils de communications indispensables aux employés pour interagir avec leurs collègues, clients et partenaires sans couture, quel que soit le lieu où ils se trouvent, et à n’importe quel moment. Une assimilation de ces outils à la fois intuitive et indolore dans les applications utilisées quotidiennement par les employés assurera une meilleure productivité de l’organisation. En outre, ces systèmes unifiés sont plus souvent utilisés par les collaborateurs en déplacement, qui peuvent à présent bénéficier du même niveau de qualité que les employés « sédentaires » et disposer d’un niveau de sécurité optimal des données en transit sur leurs outils.
Sécurité
Face à la recrudescence des cyberattaques et menaces internes identifiées au sein des organisations au cours des dernières années, de nombreuses questions se posent : que deviennent les fichiers partagés une fois qu’une conférence téléphonique se termine ? Un fournisseur de service peut-il déchiffrer les fichiers stockés sur leurs serveurs et y introduire des risques de sécurité ? Les employés ont-ils des droits leurs permettant de ne partager que les fichiers propres à leur expertise plutôt que d’ouvrir des systèmes complets à d’autres contacts ? L’outil de visioconférence en place est-il une source de vulnérabilité pour le système d’exploitation ? Par exemple, de nombreuses entreprises voient leurs employés souscrire à des offres d’essais gratuites et se créer des comptes individuels, sans penser aux risques de sécurité potentiels. Cette pratique peut se répandre comme une trainée de poudre et un nombre croissant d’employés peuvent rapidement utiliser une application ou une solution qui n’est pas suffisamment – voir par du tout – protégée, et ce sans passer par les équipes IT. Avec autant de moyens de vulnérabiliser les systèmes, il est indispensable d’intégrer la sécurité au sein du plan de communication intégrée pour assurer une protection totale des données de l’organisation.
Evolution et adoption
La technologie, à l’image de l’homme, se nourrit de l’effet d’expérience et peut constamment être améliorée. Tel un cercle vertueux, cela s’accompagne d’une amélioration du retour sur investissement ainsi que d’une accélération de la productivité et de l’engagement de marché. Le secret ? Une communauté d’utilisateurs référents au sein de l’entreprise – appelons-les early adopters - va contribuer à développer la collaboration et étendre les usages au reste de leurs collègues. Une fois les premiers processus adoptés et fluides, il ne reste qu’à faire évoluer les outils, là où l’activité le requiert. Cela conduira naturellement à la dernière règle essentielle : l’adoption. Cette dernière, indispensable à l’amélioration du ROI, constituera la validation finale de l’outil de communication intégré. Pour cela, une présentation claire aux employés, afin de leur expliquer les changements et bénéfices, leur apporter des formations et aménager leur temps de travail, facilitera au maximum l’intégration. En effet, la plupart des entreprises voient le même schéma se répéter à chaque intégration : une poignée d’employés avertis utilisent l’outil dès le début, tandis que d’autres se cantonnent à ce qu’ils connaissent, partant du principe que tout changement risque d’alourdir leur charge de travail. C’est pourquoi un plan d’action défini bien en amont favorisera une transition fluide au sein des équipes sur la base de l’entraide ; les plus ouverts accompagneront les plus réticents. En outre, le choix de plateformes centralisées intuitives permettra d’augmenter les chances d’adoption des nouveaux outils.
La collaboration est essentielle à l’amélioration de la productivité, des parts de marché et des bénéfices d’une organisation ; elle permet en effet de créer des liens plus efficaces et rapides entre les collaborateurs, partenaires et clients. Face aux innovations technologiques constantes et hautement compétitives, déployées par les entreprises, il est difficile de garder une longueur d’avance sur la concurrence. Pourtant, même si le choix d’une technologie spécifique est clé, le succès reposera principalement sur les cinq piliers de déploiement que sont l’intégration, la mobilité, l’évolutivité, la sécurité et l’adoption. Le succès des communications unifiées, passe donc d’abord par une communication humaine entre les employés !