De nombreux articles se sont fait l'écho ces dernières semaines de l'arrivée massive de nouveaux acteurs 100% web qui mettent en relation des particuliers avec des aide-ménagères indépendantes.
Leur credo : lutter contre le marché au noir et leur objectif : casser les prix.
A première vue, une promesse attrayante ?
Peut-on choisir son employé de maison sur internet comme s'y on achetait une chemise ?
L'arrivée très médiatisée de ces nouveaux entrants sur le marché de l'entretien de la maison mérite que l'on s'y penche de plus près.
Premier point à souligner : la digitalisation du ménage à domicile – par extension des emplois à domicile, ne permet pas la professionnalisation du métier, au contraire !
Qui dit professionnalisation dit qualification.
Pour lutter contre le marché au noir qui gangrène le secteur à hauteur de 56 % (source : ANSP), il faut pouvoir imposer des valeurs comme le respect, la valorisation des employés et de leur travail, le sentiment d'appartenance à une enseigne nationale, à un réseau d'agences de proximité qui forme et par là-même développe leur employabilité, puis contrôle la qualité du travail effectué. Nous y travaillons depuis plus de dix années.
Cet engagement de proximité s'inscrit dans une tendance en pleine émergence à laquelle nous souscrivons : le changement complet de comportement et de responsabilité des entreprises. Nos organisations ne sont plus seulement centrées sur leurs résultats économiques, mais s'engagent de manière citoyenne. L'encadrement proposé par une structure physique de proximité, le fait de ne pas être en première ligne avec le client en cas de litiges sont autant d'éléments rassurants pour les employés de maison alors que l'anonymat de sites web peut être anxiogène et renforcer la dimension solitaire de ce métier.
Enfin et de façon très pragmatique, les employés bénéficient dans le modèle traditionnel d'une assurance maladie, d'une assurance chômage, de congés payés dont ils ne bénéficient pas dans le modèle 100% digital puisqu'on leur demande d'opter pour un statut d'auto-entrepreneur avec ses contraintes de gestion (déclaration de fin d'année, Régime Social des Indépendants, etc.).
Mises à part les considérations financières, comment peut-on pousser des employés de maison à devenir chefs d'entreprise pour exercer leur métier ?
Côté clients, quelle caution une plateforme internet peut-elle apporter ? En cas de dégradations, de vols, d'absences, de contrôles qualité, de litiges, comment peut intervenir un site internet à distance ?
Toutes les études le prouvent : deux des leviers fondamentaux dans le domaine du service à la personne sont la proximité et la confiance.
A cela s'ajoute la gestion administrative qui sera traitée directement par le client et l'employé de maison dans le cadre des plateformes de mise en relation. Or, on sait qu'en France ce n'est pas la partie la plus facile surtout lorsqu'il s'agit de réduire en fin d'année sa base d'imposition à hauteur 50% des sommes versées.
Si nous n'acceptons pas que le marché des employés de maison se limite à un commerce électronique de personnes, bien entendu il serait simpliste de renoncer au Web.
Voilà pourquoi je suis favorable à une double approche digitale et réelle.
Le phénomène de RoPo (Research online, Purchase offline) s'applique totalement à notre secteur des services à la personne. 50% des clients aujourd'hui contactent une marque via le web et convertissent leurs achats à travers des magasins de proximité car ils favorisent la confiance et la dimension humaine. Près de la moitié des prospects qui entrent en contact avec nous le font par le biais d'internet mais tout se déroule ensuite avec nos agences, car il est fondamental d'échanger avec le client pour définir de façon précise ses attentes et y répondre avec l'employé de maison le plus adapté.
L'émergence inexorable du multicanal s'affiche comme la solution gagnante dans le monde des services.
Je suis persuadé qu'à terme, les « pures players » qui caractérisent le e-commerce traditionnel seront appelés à se rapprocher de réseaux physiques de magasins ou d'agences déjà constitués.
Car le multicanal apporte de la réassurance aux consommateurs. Les entreprises qui seront performantes en matière de relation clients seront celles qui offriront des produits et des services sur mesure, de proximité et dans lesquels les clients se reconnaîtront. C'est encore plus vrai et sensible quand on touche à l'humain et au marché des emplois à domicile.
Là où les acteurs du web se contentent de mettre en relation des particuliers employeurs avec des aide-ménagers indépendants et misent sur la simplification de l'acte d'achat et des prix cassés (en réalité quelques euros de moins par mois), les entreprises qui proposent un modèle mixte et dont nous faisons partie, ont un rôle bien plus complet !
Toute notre action est animée par une démarche responsable et humaine qui permet de créer des emplois pour des personnes par nature exclues du marché du travail en raison de leur faible qualification. Nous les aidons à se former et à trouver de la valeur et de l'épanouissement dans leur travail.
Pour le client avec qui nous entretenons une relation étroite et à qui nous proposons finalement bien plus que du ménage, c'est le gage de la qualité et de sa satisfaction.
