Le monde a changé. Définitivement. Profondément. Ce moment de suspension incroyable que nous vivons bouleverse nos repères professionnels comme personnels. L’ensemble des acteurs du retail se retrouvent en première ligne et ont été contraints de s’adapter en urgence et en profondeur pour modifier leurs organisations, leurs process pour faire face à la situation (fermetures temporaires, mesures sanitaires de protection des salariés et des clients, etc.). Si les petits commerces indépendants sont évidemment touchés, les e-commerçants souffrent également (40 % estiment ne pas pouvoir tenir plus d’un trimestre - source LSA).
Changer la donne en cette période de crise : un impératif stratégique
Faire face avec résilience. Cette capacité qu’ont les organisations à surmonter une altération de leur environnement. Et si cette période constituait - aussi - une opportunité pour les commerçants de tisser et renforcer des liens - parfois distendus - avec leurs communautés, à commencer par leurs clients.
Sortir d’une logique promotionnelle et mercantile pour adapter son contenu, sa tonalité, et son commerce. Plus que jamais, les consommateurs attendent que la marque parle de son utilité dans la nouvelle vie quotidienne (pour 77 % des Français) en apportant du positif (pour 65 % des Français) et en communiquant ses valeurs de marque (65 % des Français). Étude Kantar
Créativité et innovation : deux piliers pour les retailers
Face à ces énormes attentes, les Retailers peuvent - et doivent - faire preuve de créativité et d’innovation dans leurs services, la valorisation de leurs offres produits, leurs engagements solidaires, l’ensemble de leurs leviers marketing et communication. Aussi antinomique que cela puisse paraître, la créativité peut - et doit - être une arme pour résilier dans le monde d’aujourd’hui, mais aussi préparer le monde d’après.
Idéaliste ? Certainement. Mais de nombreuses entreprises montrent aujourd’hui une réactivité, une énergie et une capacité d’adaptabilité et de créativité incroyables. Qu’ils viennent d’acteurs de la GSA, GSS, d’indépendants ou e-commerçants… Cela se traduit par des exemples concrets comme :
- La créativité pour inventer de nouveaux services : offre d'abonnement pour livraison à domicile de produits essentiels, la mise en place de numéro vert pour personnes fragiles, téléshopping avec conseiller en visio-conférence, achat de bons d’achat, à valoir post confinement pour favoriser la trésorerie des commerçants indépendants, etc.
- La valorisation des produits existants : le masque de plongée prennent une seconde vie et un usage sanitaire, vente de ses produits dans des corners hébergés chez des enseignes partenaires qui restent ouvertes, prolongation des offres promotionnelles, cours de sports à distance via la visioconférence, etc.
- La créativité dans les actions solidaires : plein de carburants offerts pour le personnel hospitalier, mise à disposition de panier repas pour les routiers, don de matériel médical et technologiques aux CHU par les fabricants et distributeurs, ou la reconversion des chaînes industrielles pour produire du matériel médical (masques, casques, combinaisons, flacons en plastique pour du gel hydroalcoolique...)
À travers ces quelques exemples, il apparait que la créativité et l’innovation se positionnent comme des éléments clés que les marques intègrent dans leurs nouveaux modes de fonctionnement afin de maintenir et renforcer les liens qu’elles entretiennent avec leurs clients en cette période de crise. Plus généralement, et à plus long terme, elles devraient sortir grandies de ce type d’initiatives qui seront un réel atout lors de la reprise. Le jour d’après commence aujourd’hui, attention donc à poser les bases d’un développement futur reposant sur de solides fondamentaux.