Au cours des dernières années, l’économie du partage s’est installée dans nos habitudes et n’a pas terminée de faire parler d’elle. C’est le cas par exemple d’Uber, cette ancienne start-up de la Silicon Valley qui a bouleversé le secteur des transports dans le monde entier et est devenue un des symboles de la transformation numérique.
Ce phénomène ne se limite pourtant pas aux transports : les marques et commerçants du monde entier recherchent activement des moyens de contrer Uber, Airbnb, Etsy et les autres acteurs de l’économie collaborative. Tentant de ne pas se laisser distancer face à une concurrence aussi féroce, de nombreux commerces traditionnels s’efforcent d’adopter une toute nouvelle stratégie afin de relancer leur fréquentation et accroître leurs ventes.
Les marques peuvent trouver de nouvelles méthodes qui leur permettent de rester fidèles à elles-mêmes tout en offrant une expérience enrichie à ces nouveaux consommateurs.
En voici trois exemples :
Partage de l’économie, mais pas du succès
L’idée d’une « économie collaborative » ou « du partage » est séduisante pour les consommateurs, qui y gagnent plus et réalisent des économies. Mais qu’apporte-t-elle aux marques et aux commerçants traditionnels ? Selon une étude récente du cabinet 6-t, ce sont le confort, la praticité de l’application mobile et la facilité du paiement qui séduisent les clients. Les nouveaux acteurs de l’économie collaborative se contentent de résoudre le problème des consommateurs et leur vendent une solution.
Les enseignes doivent être plus à l’écoute des besoins de leurs clients, proposer pro-activement des solutions et considérer de plus près la promesse de leur marque, le tout en s’inspirant du volume croissant de données généré par leurs acheteurs. Pour les marques et enseignes, il s’agit d’un moyen de faire du neuf avec du vieux, en mieux. L’expérience client est plus importante que jamais pour le consommateur mobile, si les commerçants réussissent à y ajouter simultanément de la commodité et de la valeur, ils auront la clé du succès entre les mains.
Le « Click & Collect » et la livraison en magasin insufflent de la vie dans les magasins
L’essor du « Click & Collect » (commande en ligne et retrait en magasin) et la livraison en magasin offre aux marques classiques une formidable opportunité pour endiguer l’hémorragie des ventes au profit des e-commerçants. En proposant aux consommateurs la solution pratique de commander un produit en ligne et de venir le retirer sur le lieu de leur choix, les enseignes en tirent plusieurs avantages :
L’augmentation de la fréquentation de leurs magasins physiques par les consommateurs cross-canal, qui a d’ailleurs l’avantage d’offrir une opportunité d’up-sell à l’enseigne : lorsque les clients viennent récupérer leurs achats en magasin, ils en profitent souvent pour acheter des produits supplémentaires.
Une réduction des coûts, notamment en termes de transport et de livraison, et l’optimisation de la chaîne de distribution de sorte que les clients prennent possession de leurs produits beaucoup plus rapidement.
La possibilité d’utiliser les magasins comme entrepôts pour les stocks, permettant ainsi de proposer aux consommateurs davantage de produits disponibles et d’introduire la richesse des offres en ligne.
Le numérique au cœur de tout
Les consommateurs d’aujourd’hui, en particulier les générations X, Y et Z, sont friands de solutions pratiques qui leur facilitent la vie, tout en bénéficiant d’une expérience exceptionnelle. Ils partagent leur appartement, leur voiture et pour certains d’entre eux même leurs vêtements. Ainsi, de nombreuses start-ups se lancent pour proposer des services innovants et devenir le prochain Uber ou Airbnb.
Au-delà de l’attrait de la technologie, les consommateurs désirent un service client de qualité. Trouver rapidement ce dont ils ont besoin et acheter auprès des marques qui leur donnent l’impression qu’elles ne veulent pas simplement leur vendre leurs produits mais qui s’intéressent à leur profil. Les acheteurs alternent entre différents canaux et n’hésitent pas à consulter leur téléphone portable pour comparer les prix, chercher des avis et dans certains cas même réaliser la transaction d’achat.
Les marques traditionnelles qui tirent leur épingle du jeu sont celles qui ont une vision globale de l’écosystème dans lequel leurs clients s’engagent et qui sont prêtes à se développer ou à nouer des partenariats afin de s’adresser à cette clientèle. Le ciblage par géolocalisation et la personnalisation des contenus par exemple, peuvent ainsi aider les commerçants à en savoir davantage sur ceux qui fréquentent leurs magasins et les articles qui retiennent véritablement leur attention. En définitive, l’utilisation efficace des données sur smartphone et de l’engagement mobile seront la clé du succès des commerces physiques.
Il est impératif pour les commerçants aujourd’hui d’observer attentivement ceux qui, à l’instar d’Uber, imposent leur marque sur le marché, mais aussi de demeurer fidèles aux valeurs qu’ils véhiculent. Ils ne doivent pas modifier leur activité de fond en comble pour tenter de copier le succès d’un concurrent, mais simplement apporter les ajustements appropriés pour suivre l’évolution des attentes du consommateur. Il leur faut s’appuyer sur le numérique et les données pour bâtir des analyses et nouer des partenariats pour étendre leur présence au maximum.