Alors que toujours plus de mesures coercitives sont prises pour ralentir la propagation du coronavirus, le commerce n’a eu d’autre choix que de reconsidérer ses options : pour les pure-players, c’est l'occasion d'agir rapidement et au plus près du consommateur pour se démarquer de la concurrence. Pour les acteurs traditionnels, celle d’entamer leur transformation digitale pour subsister dans un contexte qui a mis, pour beaucoup, leur activité à l’arrêt. Chaque jour, de nouveaux témoignages d’e-commerçants montrent que ceux-ci ont dû adapter leurs pratiques face à cette crise sans précédent pour pouvoir subsister.
Des habitudes amenées à perdurer post-pandémie pour garantir aux commerçants de retrouver la voie du coeur de leurs clients. Alors, quel potentiel pour les sites de vente en ligne ? Qu’est-ce que cette crise peut apporter aux entreprises en ligne, ou qui souhaitent se digitaliser ?
Être connecté : un pré-requis pour maintenir la consommation
Nous vivons une situation complexe qui aura des impacts durables, qu’ils soient économiques, sanitaires ou sociaux. Toutefois, les e-commerçants doivent être en mesure de composer avec ces difficultés conjoncturelles. A l’annonce du confinement, tous les points de vente physiques de biens non essentiels ont dû fermer leurs portes, ce qui a entraîné une mutation dans les modes de consommation, incitant ainsi la clientèle à se tourner vers les sites marchands de leurs enseignes préférées. Le géant Amazon a d’ailleurs enregistré une hausse de 22% d’augmentation de ses ventes au premier trimestre 2020. Les consommateurs même les plus réticents se sont alors tournés vers ce canal d’achat.
Le confinement a également entraîné un hausse de la demande auprès de différents secteurs : c’est le cas de l’électronique grand public, des équipements IT (+88,9% par rapport à 2019) ou encore sportifs, des jouets et jeux jusqu’au matériel de bricolage. Plus concrètement, les pure players comme Amazon et autres retailers ayant opté pour une stratégie multicanale semblent être de ceux qui s’adaptent le mieux à cette situation.
Mais le tableau n’est pas tout rose pour autant. Avec la multiplication des commandes, les commerçants doivent redoubler de vigilance et se préparer aux risques liés aux aspects logistiques. Il suffit qu’un opérateur de la chaîne soit infecté par le virus pour que la fluidité de livraison soit perturbée. Des entrepôts pourraient fermer comme ceux d’Amazon en France ou encore ceux du réseau Mondial Relay notamment, voire même manquer de personnel. Sans parler du risque de pénurie de stocks de certains produits tels que la farine ou la levure, dans le secteur de l’alimentaire.
Des pratiques émergentes en matière de livraison
Le coronavirus fait exploser les livraisons et met en place de nouvelles pratiques qui marchent et satisfont les Français comme par exemple les livraisons faites sur le pas-de-porte. Les livreurs sont tous équipés de gants, masques et gel hydroalcoolique, et doivent respecter une distance de 2 mètres avec leur client. Ils ne font plus signer la réception marchandise sur une tablette ou un quelconque récépissé.
Dans ce contexte, les entreprises ont dû adapter leurs procédures pour tenir informés les consommateurs par l’ensemble des canaux à leur disposition si jamais des produits venaient à manquer ou si des allongements des délais de livraison étaient à prévoir. Des précisions sur les modalités d’acheminement ou le prestataire par lequel la marque passera sont autant d’éléments permettant de rassurer le consommateur lors de son achat. La communication client est par ailleurs devenue plus proactive. Le déploiement de campagnes de mailings ou de dispositifs de communication plus visibles pour le client (FAQ, community management comme moyen de partager les engagements de la marque en période de crise sanitaire etc) ont aussi vu le jour.
De surcroît, 64% des commerces indiquent que lorsque les magasins physiques ne sont pas autorisés à ouvrir dans leur pays, des options alternatives en matière de livraison sont alors proposées aux consommateurs. Parmi eux, 78% commencent à vendre en ligne. On observe aussi la naissance de nombreuses plateformes ayant vocation à apporter de l’aide aux commerçants dans le lancement de leur boutique en ligne, c’est notamment le cas d’Ollca, Epicery etc..Les acteurs de livraison tels que Deliveroo, Uber Eats, Glovo sont également des acteurs phares puisque partenaires de ces plateformes.
Le E-commerce et l’après Covid-19
Fait notable : la crise sanitaire liée au Covid-19 aura permis d’accélérer certains développements passant ainsi d’un déploiement prévu en plusieurs mois à seulement quelques jours.Cette conjoncture est un lab à ciel ouvert, et invite les retailers à changer de paradigme, en dépolluant leurs pratiques tout en se concentrant sur les points essentiels de leur relation avec le consommateur : la communication, l’information et la réassurance, couplés à une démarche de qualité. Beaucoup de commerçants se sentent forcés d’accélérer leurs opérations e-commerce et de transformation numérique pour s’adapter à ce nouveau climat. Et ceci alors même que les équipes télétravaillent et ne sont pas physiquement au même endroit, sans oublier les évolutions constantes de la situation.
Le E-commerce a probablement de beaux jours devant lui : le secteur peut en effet s’attendre à l’un des plus gros bond de croissance depuis des années. Pourquoi ? C’est assez simple : ceux qui achetaient jusqu’ici en magasin achètent à présent en ligne. Il est certain que le taux d’adoption du shopping en ligne sera beaucoup plus élevé. Il y a eu ces derniers mois une “éducation” au numérique, et les citoyens s’habituent à commander en ligne des produits qu’ils achetaient initialement en points de vente physiques. Il est bien possible que les taux élevés d’achat en ligne de ces produits se maintiennent. De plus, le e-commerce dispose d’un atout compétitif, celui de pouvoir s’adapter rapidement aux changements. Les acteurs du secteur ont donc tout intérêt à investir durablement dans l’innovation.On assiste donc à une redistribution des parts de marché qui obligera les commerçants à envisager une stratégie multicanale. Les restrictions imposées à Amazon sont un moyen de prouver qui a le contrôle. C’est la démonstration qu’il peut être risqué sur le long terme de dépendre d’un géant de la vente au détail, et qu’il faut réinvestir sur ses propres canaux pour garder la main sur sa relation avec le client.