Depuis le début de la crise sanitaire et face à l'incertitude croissante, les clients, qu'il s'agisse d'individuels ou d'entreprises, recherchent plus de réassurance et demandent la création de nouveaux produits ou l'évolution de produits déjà existants pour couvrir l’ensemble des situations de risque possibles.
Pour répondre à ces attentes, la stratégie "digital first" a été déployée, parfois à marche forcée dès le début de la crise sanitaire, avec notamment la digitalisation des documents numériques., car certains assureurs n’acceptaient plus les documents sous format papier et demandaient à leurs assurés de les télécharger sur le site internet. Cette digitalisation de l'activité s'illustre aussi dans les centres d’appel, qui ont enregistré un volume d’appels sans précédent depuis le début de la crise. Pour y faire face, les assureurs ont mis en place des stratégies basées sur des chatbots et de l’intelligence artificielle conversationnelle pour gérer les requêtes fréquentes et peu complexes, et dédier ainsi plus de ressources humaines aux interactions nécessitant une prise en charge plus qualitative et personnalisée.
Si les assureurs migrent de plus en plus vers le cloud depuis le début de la crise sanitaire, en particulier pour les systèmes d’archivage, c’est principalement pour la résilience et la flexibilité qu'il apporte. Le cloud offre également de meilleures performances et permet de libérer des ressources informatiques au sein des entreprises et ainsi de réduire les coûts. Chaque changement ou innovation peut être appliqué de façon généralisée et très rapide à tous les systèmes, ce qui représente un avantage considérable par rapport aux systèmes traditionnels dans lesquels il fallait tout changer manuellement sur des délais extrêmement longs. C’est le choix qu’a fait la Macif pour pouvoir recentrer l’activité de son équipe IT sur des considérations davantage liées à la satisfaction client.
Dans un contexte de digitalisation rapide et généralisée face aux problématiques liées à l'épidémie de Covid, les assureurs ont un défi de taille à relever, pour lequel il sera indispensable de collaborer avec des acteurs spécialisés dans les technologies pour bien maîtriser leur adoption. Selon le World Insurtech Report 2020, 67% d'entre eux souhaiteraient collaborer avec les Assurtechs pour accélérer leur digitalisation et rester compétitifs sur le marché, une volonté clairement en hausse par rapport à l'année dernière, au vu des circonstances.