Durement éprouvés par la crise sanitaire, les restaurants sont pour autant perçus comme exemplaires lorsqu'il s'agit de relation client. C'est ce qu'a récemment révélé le Baromètre 2021 de la Symétrie des Attentions, publié par le cabinet de conseil et formation L'Académie du Service. Et pour cause, malgré le contexte actuel qui ne finit pas de semer le doute sur leur réouverture, nos restaurants rivalisent de pragmatisme et de créativité pour maintenir le lien avec leurs chers clients.
La cruciale adaptation aux nouveaux modèles de vente
Pour faire face à la crise, la restauration redouble d'ingéniosité. Dès le premier confinement, des initiatives ont rapidement émergé afin de maintenir un minimum d'activité et de contact clientèle. Entre vente à emporter, Click & Collect, solution de livraison maison, livraison à domicile... C'est tout un modèle de vente qui a été repensé grâce à la digitalisation des nouveaux moyens de commande, levier majeur de fidélisation des clients. A vitesse grand V, les restaurateurs ont dû s'adapter à la situation sanitaire, diversifier leurs activités et passer au numérique, tout en redessinant les contours de la relation client. Parmi ces différents modes de vente, le Click & Collect tire son épingle du jeu avec une augmentation de +235% dans la restauration en France. Contrairement à la livraison via un tiers, cette pratique a notamment l'avantage de préserver la relation client. Plus encore, elle permet de se distancer des plateformes de livraison dont l'utilisation constitue un véritable danger au long cours, car elles abolissent la relation client en désintermédiant restaurateurs et clients.
Contourner les plateformes de livraisons au profit d'une relation client gagnante
Mais la mise en place de nouveaux modèles de vente soulève d'autres enjeux. Au-delà des commissions exorbitantes qu'elles pratiquent, les plateformes de livraisons rompent totalement le contact entre le client et le restaurateur, laissant ce dernier sans contrôle ni visibilité sur l'expérience client lors de la remise en main propre. Pour favoriser une relation client de qualité, le Click & Collect permet aux restaurateurs de maîtriser toutes les étapes de la vente et de soigner ses clients via des petites attentions personnalisées. Cela peut être, par exemple, écrire le nom du client sur le sac, avec un smiley ou un mot gentil, l'appeler par son prénom lorsqu'il vient récupérer sa commande ou encore (si ses coordonnées ont été récupérées grâce à la digitalisation des commandes), le recontacter pour lui proposer des offres pertinentes. Ces gestes en apparence anodins permettent de créer du lien et de faire la différence sur le long terme.
Créer l'expérience au-delà de la commande
Alors que les restaurants sont fermés, il s'agit aujourd'hui d'être créatifs pour maintenir le lien avec la clientèle. Le groupe Big Fernand, parmi bien d'autres, l'a bien compris. Publication de sa Gazette Maison pour partager des idées, des recettes, des jeux ou des blagues… En remédiant ainsi à l'ennui et en ponctuant le quotidien des clients de moments joyeux à partager en famille, la chaine marque les esprits en redéfinissant les limites de l'expérience client. De nombreux Chefs ont également décidé de se mettre à la place des consommateurs en manque d'inspiration quant aux idées de repas et de partager leurs recettes. En cette période de privation, ils ont compris qu'il y avait un intérêt à rentrer en contact avec leur communauté par l'intermédiaire de posts et de vidéos. Le digital et les réseaux sociaux jouent un rôle crucial en cette période de crise sanitaire. Il s'agit donc de capitaliser sur les opportunités qu'offre le numérique pour capter et fidéliser durablement les clients. Utilisé à bon escient, le digital permet aux restaurateurs d'être totalement autonomes et de développer, privilégier et personnaliser la relation client.