Selon une étude Opinion Way pour Microsoft France, 40% des Français considèrent le lien social comme la clé du bonheur au travail. Or, la distance et l’isolement induit par le télétravail ne permet pas de véritable discussion entre collaborateurs, comme cela pourrait être le cas en présentiel. Ces connexions et ces liens distendus ont rendu la gestion de conflits plus difficile à appréhender, d’autant plus au regard de l’obligation de travail à distance qui reste une priorité du gouvernement, face à la propagation du virus.
Depuis un an désormais, les employés français vivent, pour bon nombre d’entre eux, en télétravail. Et cette situation qualifiée de « nouvelle normalité » perdure. Les différentes prises de parole de la Ministre du Travail Elisabeth Borne, ont rappelé l’importance du travail à distance, lorsqu’il est possible, afin de limiter la propagation du virus. Le cadre professionnel est aujourd’hui vecteur de lien social, que ce soit par rapport à sa place dans la société mais aussi entre collègues, qui perdure au-delà du temps de travail effectif. De ce fait, travailler en dehors du bureau peut être contre-intuitif et faire perdre sa qualité d’intégratrice sociale à l’activité professionnelle.
La prédominance de l’écrit, une perception différente
Le télétravail a signé la fin des conversations informelles entre deux portes ou autour de la machine à café. Désormais, la plupart des échanges entre collègues ont lieu par écrit, ce qui peut donner lieu à des malentendus et des incompréhensions ; le format écrit pousse en effet à s’attacher davantage aux mots employés que lors d’échanges oraux.
Ainsi, que ce soit avec leur hiérarchie ou avec leurs collègues, certains salariés peuvent se sentir agressés, par certaines tournures de phrases qui, selon le contexte, peuvent être sujettes à interprétation ; l’écrit ne permettant pas de mettre en forme les idées de la même manière que l’oral. Ainsi, la pression et l’impact de la pandémie sur la santé mentale combinés à la distance entre les employés, peuvent nourrir des conflits plus nombreux et plus complexes à résoudre. Le format d’échange pourrait alors grever la communication et conduire à des non-dits pouvant nuire à la fois à la collaboration et à la productivité des personnes concernées, et s’étendre au reste de l’équipe dans certains cas.
L’homme, cet animal social
De plus, à l’issue de cette première année de pandémie, le moral des collaborateurs et des dirigeants en télétravail, depuis un an pour certains, est fortement impacté par la crise, le couvre-feu, les contraintes sanitaires, et le manque de contact social. Nous avons pu identifier qu’en février 2021, seuls 33% des employés français déclaraient avoir un bon moral, contre 63% en mars 2020.
Quelle que soit la situation, l’environnement professionnel est un terrain fertile de conflits. Cependant, s’ils peuvent être désamorcés et résolus en présentiel, ils sont plus complexes à désamorcer à distance, et les équipes dirigeantes n’ont pas forcément toutes les clés en main pour les résoudre efficacement ; c’est pourquoi la communication est devenue essentielle pour permettre de mieux gérer ces situations. Partant du postulat d’Albert Einstein selon lequel « un problème sans solution est un problème mal posé », il est en effet primordial pour les managers et les directions d’échanger régulièrement et de connaître les ressentis de leurs salariés afin d’être en mesure de détecter le moindre problème et tenter d’y remédier. D’une certaine manière, cette distance est une opportunité de se rapprocher et de réinventer la fonction de manager.
Manager de proximité à distance
Dans le contexte actuel, la fonction de manager est forcée d’évoluer. Tout d’abord, l’écoute des collaborateurs devient primordiale, pour compenser l’absence d’échanges directs et spontanés et la possibilité de lire le langage corporel de son interlocuteur. Cette approche est loin d’être naturelle et demande qu’une nouvelle forme de relationnel se mette en place. En effet, comme l’a analysé le professeur Albert Mehrabian, à la fin des années 60, avec la « règle des 3V : verbal, vocal et visuel » : seulement 7% de la communication serait verbale – à savoir le vocabulaire utilisé, 38% serait basée sur l’intonation et le son de la voix, le vocal et 55% de l’échange serait visuel, c’est-à-dire la lecture des expression faciales et du langage corporelle, selon le principe de synergologie. Ainsi, 93% de la communication serait non-verbale.
Le management à distance ne peut donc pas se calquer sur un management plus traditionnel de bureau ; une relation doit s’établir et s’accompagner de personnalisation. On gère en effet mieux un conflit ou un problème lorsqu’on connaît son interlocuteur, et sa personnalité. Pour ce faire, les entreprises peuvent donc mettre en place des outils permettant de sonder régulièrement leurs employés afin de recueillir leurs ressentis vis-à-vis de différentes situations liées à la vie de l’entreprise, leurs préférences, s’assurer qu’ils se sentent dans de bonnes conditions pour accomplir leur mission. Les équipes RH pourront ensuite analyser les retours des collaborateurs, identifier les éventuels points de conflit et mettre en place les solutions adéquates afin d’aider les managers de terrain. Ces derniers étant à présent plus sollicités que jamais pour faire le lien avec les équipes et agir en tant qu’agent de terrain RH. Ici aussi, une collaboration entre les RH et les managers permettra d’optimiser ce management du futur.
L’année écoulée a été mise sous le signe de la distance et a bouleversé les pratiques. Le télétravail a entrainé une distance physique dans l’exercice de l’activité professionnelle, qui ne permet plus un management traditionnel. Désormais, la proximité et la connaissance entre les uns et les autres est primordiale et doit être au cœur des préoccupations des directions. L’atmosphère de travail et la personnalité de chacun doivent être pris en considération pour assurer le maintien des activités et la productivité à distance et pour que le travail puisse continuer de jouer son rôle de lien social de manière optimale, et ce même en situation de distanciation.