Selon le livre blanc intitulé « Quel rôle pour la Fonction Ressources Humaines en 2020-2025 ? », la génération ayant aujourd’hui entre 20 et 35 ans, dite génération Y ou « Millenials », constituera 75 % des effectifs au travail en 2025. Une étude du Center for Generational Kinetics met en lumière les facteurs primordiaux pour cette génération au moment de décider de faire ou non des achats sur un site web : la facilité de navigation, de finalisation de la commande et de règlement, ainsi que les notes et avis des clients.
Cette enquête souligne également que la génération Z est nettement plus encline que ses aînés à respecter et dépenser plus auprès des entreprises qui soutiennent des causes lui tenant à coeur. Il s’ensuit que les habitudes et préférences de consommation vont jouer un rôle essentiel dans leur façon de travailler et dans les expériences offertes à autrui.
2020 a été une année charnière, qui a vu s’accélérer la transformation numérique des établissements financiers. En 2021, les banques ont pour mission de veiller à la commodité et à la transparence des opérations réalisées sous forme numérique tout en répondant aux exigences de la clientèle d’aujourd’hui, et leurs collaborateurs jouent un rôle déterminant à cet égard.
Alors que la jeune génération entre sur le marché du travail et que les clients des banques attendent des solutions numériques de haute qualité, leurs collaborateurs doivent pouvoir faciliter la transition de cette clientèle vers le numérique mais aussi comprendre les préférences ancrées dans toutes les générations afin d’assurer à chacune une expérience client fluide.
L’amélioration de l’expérience employé se traduit-elle par une meilleure expérience client ?
Selon une étude de l’Université d’Oxford, les collaborateurs voient leur productivité augmenter de 13 % lorsqu’ils sont heureux, ce qui a donc pour effet d’améliorer leur travail. Patrick Lencioni, auteur de The Truth About Employee Engagement, pense que les collaborateurs souhaitent se sentir importants et avoir l’impression que leur travail a un impact sur l’entreprise. En outre, une enquête d’Accenture révèle que près de 9 acteurs très performants sur 10, dans les services financiers, observent une transformation de leur culture, de la structure de leur organisation et de leurs outils dans l’environnement de travail « très important » pour le succès de leur entreprise. Cependant, les entreprises doivent pouvoir offrir à leurs collaborateurs un environnement où ceux-ci peuvent continuer de s’épanouir afin de produire les meilleurs résultats.
Pour les établissements financiers en particulier, la pandémie de COVID-19 a accéléré une transformation numérique qui aurait pu prendre des années et s’est déroulée en quelques mois. Si une partie des collaborateurs ont travaillé depuis leur domicile tandis que la présence d’autres au bureau était jugée essentielle au fonctionnement des agences, un point les concernait tous : il fallait que les banques comprennent le ressenti de leur personnel face à cette transition vers des canaux numériques et le télétravail, tout en répondant à des besoins clients qui ont eux aussi évolué avec la nouvelle réalité. Afin d’équiper leurs collaborateurs pour leur permettre de servir leurs clients, les établissements financiers doivent investir dans l’expérience employé de sorte que leur personnel dispose des technologies nécessaires à l’accomplissement de ses tâches, en s’efforçant de comprendre ses défis et préoccupations et en préservant le contact humain. Lorsque les établissements financiers se donnent les moyens d’offrir à leurs collaborateurs une expérience aussi fluide que possible, ces derniers sont à même de s’attacher à assurer à leur tour une expérience client exceptionnelle.
Le feedback des collaborateurs revêt une importance critique dans les banques lorsqu’il s’agit de passer au niveau supérieur
Tandis que les collaborateurs aident les clients à négocier le virage vers la nouvelle normalité, ils peuvent fournir de précieux conseils pratiques à l’entreprise pour lui permettre de s’adapter rapidement, d’optimiser des parcours qui laissent à désirer et d’innover en vue de créer les meilleures expériences pour ses clients. Les collaborateurs savent quand les clients ne sont pas satisfaits ou en mesure d’obtenir les résultats qu’ils attendent. Ils comprennent souvent les freins internes à l’origine de ce type de problèmes, des aspects qu’ils peuvent s’efforcer de corriger activement dès lors que leur feedback est pris en compte.
Si certains problèmes peuvent être dus à une conception et des interfaces peu claires, d’autres sont d’une nature plus complexe, parfois en raison de politiques et procédures sous-jacentes qui ne facilitent pas la tâche des clients. Les collaborateurs savent où se situent les goulets d’étranglements et peuvent vite en trouver la cause et œuvrer à résoudre ces problèmes avec rapidité et efficacité. Ils sont également une source d’innovation : non seulement ils font preuve de créativité pour trouver des solutions mais ils identifient les besoins des clients et suscitent le développement de nouveaux produits et services.
Les collaborateurs sont en première ligne pour contribuer à la mise en oeuvre de la révolution numérique
La révolution numérique est en marche et les collaborateurs des établissements financiers sont en première ligne. Afin de servir et de former les clients avec succès, ils doivent avoir confiance dans les capacités numériques de l’entreprise. De plus en plus, ils se voient confier la mission d’aider les clients – qu’il s’agisse ou non de natifs du numérique – à adopter et utiliser les outils numériques pour un grand nombre de transactions.
Cependant, alors que de nombreuses transactions et interactions ont migré vers des canaux numériques, il demeure, selon Accenture, certaines interactions que les clients préfèrent avoir avec des êtres humains, notamment lorsqu’ils recherchent, sollicitent ou souscrivent un nouveau produit financier. Connaître ces préférences, sensibiliser les clients aux avantages des outils numériques, les aider à naviguer entre les différents canaux et être disponible pour assurer ce contact humain sont des qualités essentielles que doivent aujourd’hui présenter les collaborateurs.
Les établissements financiers qui investissent dans l’expérience employé, sollicitent le feedback de leurs collaborateurs et y répondent avec agilité sont parés pour le succès, tant vis-à-vis de leur personnel que de leur clientèle.