Le paiement, facteur-clé de l'expérience client

Avec 112 milliards d’euros et une hausse de 8,5% sur un an, le e-commerce a été boosté en 2020, selon la FEVAD (1). Cette croissance a été alimentée par une digitalisation accélérée du commerce de détail. Ainsi l’e-commerce, qui ne représentait que 9,8% du commerce de détail en 2019, a atteint aujourd’hui les 13,4%.

Les périodes de confinement qui se sont succédées au cours de l’année ont entraîné des pics d’activité sans précédent pour la vente en ligne, donnant aux consommateurs de nouvelles habitudes qui vont s’inscrire dans la durée. Le secteur a, en parallèle et logiquement, subi une recrudescence des fraudes et des litiges : la DGCCRF, spécialisée dans la répression des fraudes, a enregistré une forte hausse des plaintes et signalements dans le secteur du e-commerce (2).

Dans ce contexte et plus que jamais, le paiement doit sécuriser les utilisateurs comme les commerçants tout en fluidifiant l’expérience client.

Paiement en ligne : sécurité et fluidité de l’expérience

Les commerçants doivent prodiguer une expérience client à la fois agréable et sécurisante, afin de fidéliser leur clientèle. Les clients sont quant à eux à la recherche de rapidité, de simplicité et de sécurité.

Cet équilibre entre sécurité et expérience de paiement est parfois difficile à appréhender. Pour répondre à cette contradiction, plusieurs solutions ont été développées. Côté e-commerce, le 3D Secure permet la validation des paiements avec une authentification du porteur de carte bancaire via les applications bancaires. Si la sécurité est présente, elle se fait au détriment de la fluidité avec un paiement qui est ralentie et des frictions peu appréciées par les consommateurs. La version 2 du 3D Secure va progressivement réduire ces inconvénients. De plus, le one-click ou les formules de paiement par abonnement assureront, lors des paiements ultérieurs, la fluidité et la rapidité du paiement avec l’enregistrement des données de la carte de l’acheteur dans un environnement sécurisé.

Les paiements physiques épargnés ?

La France a connu en 2020 une modification impressionnante des usages en termes de paiement, avec notamment une hausse « spectaculaire » du sans-contact, indique la Banque de France (3).

En réduisant le temps d’attente en caisse, le paiement sans-contact, qui permet de payer des « petites » sommes de façon quasi immédiate sans aucun contact avec le terminal de paiement, est plébiscité par les consommateurs et représente une aubaine pour les commerçants. Néanmoins risqué ? oui et non. Les émetteurs de carte et les constructeurs s’attèlent à mettre en place des solutions visant à limiter les fraudes notamment en cas de vol de la carte. Par exemple, le code secret est exigé au bout de 5 paiements sans-contact pour s’assurer que le payeur est bien le possesseur de la carte.

Un challenge constant

La DSP2, réglementation européenne entrée en vigueur en janvier 2018, a pour mission de renforcer la protection des clients dans un contexte de risque accru de fraude en ligne. Elle responsabilise l’ensemble des acteurs de la chaine de paiement dans l’évaluation du risque de fraude lors d’une transaction e-commerce. Le 3DS sera déclenché et demandé au consommateur dès que ce risque sera trop élevé mais les transactions peu risquées seront, elles, plus fluides.

Si les nouvelles technologies – paiement par smartphone ou par montre connectée... – favorisent la variété des modes de paiement et accroissent la fluidité de l’expérience client, elles représentent également de nouveaux vecteurs de fraudes. Dans un monde en évolution constante, les opérateurs et constructeurs doivent donc rester à la pointe afin d’accompagner chaque innovation, chaque tendance, chaque nouvelle habitude, et les sécuriser sans que le consommateur, en quête de toujours plus de fluidité, soit impacté.

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