Les hotlines sont l'horreur de tout abonné, quel que soit l'opérateur. Mais surtout chez Free souvent épinglé pour un service client problématique. Alors si en plus l'opérateur de Xavier Niel doublait sa facture pour certains abonnés chez des concurrents, voilà que ça devient un comble. Et pourtant c'est vrai. Avec la complicité totale de SFR, ancienne filiale de Vivendi aujourd'hui propriété de Numericable.
Free a touché 3,85 millions d'euros sur le dos des clients SFR
Les faits sont aujourd'hui lointains, ils remontent à la période 2008 – 2010, mais la condamnation est tombée ce mercredi 5 novembre 2014. Une condamnation pour « pratique commerciale douteuse » contre laquelle Free a fait appel. L'opérateur ne veut sans doute pas payer les 150 000 euros d'amende et les 51 000 euros de dommages et intérêts à UFC Que Choisir.
Et pourtant il s'en serait mis de l'argent dans la poche : 3,85 millions d'euros. Comment ? Avec une technique très simple, très fourbe, mise en place avec l'opérateur SFR : la double facturation de la hotline. Explications.
Doubler le coût de la hotline pour les appels des portables SFR
Comment Free et SFR s'y prenaient-il donc ? Tout simplement. Quand on n'a plus internet, aujourd'hui, on n'a également plus de téléphone (la magie des offres triple-play). Alors pour appeler le service technique de notre fournisseur internet on utilise le portable.
Or, les appels vers une hotline sont souvent gratuits à partir d'un fixe mais il y a très souvent un surcoût si l'on appelle d'un portable. Logique, puisque la grande majorité des appels vers les hotlines se font à partir de portables.
Avec SFR, Free a donc eu l'idée de faire payer double les clients SFR Mobile. En effet, Free facturait l'appel 34 centimes d'euros la minute et SFR faisait de même de son côté. Soit 68 centimes d'euros la minute pour un service technique (et le temps d'attente n'est pas gratuit !).
SFR reversait ensuite 85% des sommes ainsi perçues à Free qui a touché un gros pactole ainsi faisant : 3,28 millions d'euros. SFR, de son côté, a touché 580 000 euros.
Condamnation pour Free... mais pas pour SFR
Le tribunal correctionnel de Paris a donc condamné Free mais n'a pas pu condamner SFR et ce même si SFR était évidemment au courant des agissements de Free.
Mais les entités de SFR en question n'existent plus aujourd'hui. Elles sont devenues partie intégrante de Vivendi, entre-temps, et le tribunal correctionnel ne pouvait pas tenir Vivendi responsable de ces agissements.
Du coup le tribunal correctionnel n'a eu d'autre choix que de prononcer une relaxe... malgré les 580 000 euros qu'a empochés SFR.