C'est une surprise de taille révélée par l'enquête de Price Water House Coopers (PWC) portant sur les comportements d'achat des cyberconsommateurs en 2014. Les acheteurs sur Internet convaincus retournent progressivement en magasin pour faire leurs achats, et déclarent préférer l'achat en boutique à l'achat en ligne pour 43 % d'entre eux. Ils étaient seulement 35 % à penser ainsi en 2013 !
Plusieurs explications à cela : D'abord, les cyberconsommateurs sont lassés des problèmes de stocks qu'ils rencontrent parfois chez certains cybercommerçants. Le produit est affiché comme disponible, ils le commandent et puis... attendent une livraison qui n'arrivera jamais ou au mieux, très tard. En boutique, si le produit est sur son étagere ou son cintre, ils repartent avec. De même, malgré les efforts des cybercommerçants pour mettre en scène les produits vendus en ligne, rien ne remplace le toucher, l'essai, et la vue directe notamment pour les couleurs des vêtements. Quant à l'essayage.... Enfin, les cyber-acheteurs qui ont accumulé les déboires avec des retours produits compliqués, ou pour accéder à un SAV, se sont lassés, et retournent dans le circuit de vente tradtionnel par sécurité.
Mais c'est bien évidemment parce que les vendeurs traditionnels se sont eux aussi adaptés aux comportements des consommateurs : Le web to shop mis en place chez Darty, à la Fnac, ou encore chez Decathlon, marque des points. Un produit réservé en ligne est disponible dans l'heure ou dans la journée dans le magasin sélectionné sur Internet, il n'y a plus qu'à le retirer à l'accueil, sans avoir à le chercher dans les rayons. Par ailleurs, les espaces de vente ont évolué ces dernières années, et pas seulement dans le prêt à porter. Les consommateurs sont à nouveau attirés par les boutiques, plus accueillantes, aux parcours d'achats repensés. Sans compter que les boutiques multiplient désomais les opérations promotionnelles : les réductions, c'est toute l'année et plus seulement au moment des soldes. Sans surprise, l'étude PWC révèle que 68 % des cyberconsommateurs préferent acheter en magasin pour l'alimentaire, contre 55 % en 2013, signe, que les drive et autres services de livraison sont déceptifs sur la durée. De même, pour le prêt-à-porter 45 % des consommateurs habitués à acheter sur Internet préfèrent la boutique au web, contre 36 % en 2013.
Cette étude de PWC portait sur 19 000 consommateurs dans dix-neuf pays et sur cinq continents.