Ce lundi 15 février 2015, la direction du site Voyages-sncf.com, a annoncé la mise en place d’une équipe spécialisée et de mesures pour renforcer son service client. Elle promet par exemple de répondre en deux heures maximum aux demandes faites sur les réseaux sociaux et par chat.
Plusieurs mesures pour séduire à nouveau les usagers
Les mesures visant à améliorer le service aux usagers sont de plus en plus fréquentes à la SNCF. Afin de compenser les hausses de ses prix sur les TGV, la compagnie a proposé des formules d’abonnement limitées iDTGV pour 60€/mois, des billets de trains intercités de de 15 à 35€ et même une offres web réduite nommée Happy hour. Pour se rendre plus attractive et conserver ses avancées financières de 2014, la SNCF compte de nouveau sur le sens du service. Il y a une semaine, la direction générale avait même promis le Wi-Fi gratuit dans les trains à partir de 2016.
Franck Gervais directeur général de Voyages-sncf.com, a pris l’engagement hier de constituer une équipe de service client qui répondra en moins de 2h aux demandes faites sur les réseaux sociaux et par chat. Concernant les réponses par e-mail, le délai est cette fois de 24 heures maximum, alors qu’il est de deux jours actuellement. Un pari audacieux dont il précise la portée : « Dans tous les projets qu'on mène, je veux être sûr que ça répond exactement aux attentes du client. Donc je mets en place une direction de l'expérience client au sein de Voyages-sncf.com. »
Le poids de l’e-commerce pour la SNCF
En tout, ce sont bien 45% des billets TGV qui sont vendus sur le site d’e-commerce de la SNCF, qui doit effectivement se montrer à la hauteur en termes de service client. Pour Franck Gervais, « on est à une véritable étape charnière pour le e-commerce. L'exhaustivité, l'immédiateté de l'offre a fait les beaux jours de l'e-commerce, mais ceux qui réussiront, sont ceux qui seront irréprochables en termes de confiance et de qualité de la relation humaine auprès d'eux. »
Passer à la vitesse supérieure sur le Web est donc une des nombreuses façons de se moderniser pour la SNCF, et de suivre le mouvement de sa clientèle. L’an dernier 1,3 million de clients ont été pris en charge pas les 200 conseillers de Voyages-sncf.com. Ils sont sollicités par beaucoup d’usagers, qui pour la plupart préfèrent utiliser le téléphone (40%), ainsi que le mail (35%) pour leurs demandes. De plus au moins un quart des utilisateurs se sont tournés vers les réseaux sociaux ou font leurs demandes par chat.
