Parmi les secteurs les plus touchés par la crise économique, les vols reprenant doucement, mais ayant été à l’arrêt durant des mois, le secteur aérien est à bout de souffle. Alexandre de Juniac, directeur de l’Association internationale du transport aérien (IATA), a donc une demande pour les clients : ne pas demander de remboursement.
Les compagnies ont tenté d’imposer les avoirs…
Le droit du consommateur est clair : une annulation d’un vol de la part d’une compagnie aérienne ouvre le droit à un remboursement intégral et immédiat du client lésé. En pleine pandémie, ce sont des milliers de vols qui ont ainsi été cloués au sol… Les pertes pour les compagnies aériennes se chiffrent en milliards.
Ce n’est donc pas étonnant que ces dernières aient tenté, après le confinement, d’imposer des avoirs : elles voulaient conserver de la trésorerie. Mais la façon de faire n’a pas plu aux associations de consommateurs, qui jugeaient que le droit des consommateurs était ainsi bafoué. Bruxelles a pensé la même chose, rappelant les règles et demandant qu’elles soient respectées. Au plus grand désespoir des compagnies aériennes.
Les compagnies n’ont donc pas le choix : elles doivent rembourser sous peine de sanctions.
Contraintes d’implorer « à genoux » la clémence des passagers
Les choses se seraient-elles passées différemment si, dès le départ, les compagnies aériennes avaient expliqué calmement la situation à leurs clients plutôt que de tenter de leur imposer quelque chose d’illégal ? Difficile à dire. Ce qui est sûr c’est que désormais, elles sont dans l’impasse. Bruxelles a même lancé une procédure contre dix pays européens, dont la France, pour que soient respectées les règles en vigueur.
Alexandre de Juniac, ancien patron d’Air France-KLM, a donc tout simplement dû se résoudre à implorer la clémence des passagers. Sur BFMBusiness, le 15 juillet 2020, il a déclaré « Nous demandons l'aide des passagers (...), c'est vrai, et nous la demandons à genoux ».
Cette aide c’est, justement, d’accepter un avoir remboursable plus tard, plutôt que de faire jouer le droit de la consommation strict et de réclamer le remboursement sous deux semaines. « La trésorerie des compagnies est dans un état absolument apocalyptique. »
Mais les clients, qui se sont sentis lésés, seront-ils cléments ?