Faut-il y croire vraiment ? Ne sont-ce pas là que des annonces qui comme souvent ne seront pas suivies d'effets ? Quoiqu'il en soit, EDF a présenté mardi 6 novembre un document dans lequel l'entreprise s'engage sur 8 points auprès de ses clients. A l'issue d'une enquête menée auprès de 21 000 clients, explique un communiqué de l'entreprise, EDF rend publics ses huit engagements clients EDF & MOI. Les « engagements EDF & MOI » sont entièrement dédiés à la relation d'EDF avec ses clients et proposent des réponses simples et concrètes aux attentes des 26 millions de clients particuliers d'EDF.
Mis en oeuvre dès novembre 2012, les huit engagements clients doivent s'inscrire dans une démarche d'amélioration constante du service proposé par EDF à ses clients pour une relation clients personnalisée et une meilleure maîtrise de leurs consommations.
1- Proposer une offre adaptée aux besoins
2- Facturer au plus juste
3- Modalités de paiement souple et personnalisées
4- Ecouter pour mieux conseiller
5- Aider à mieux consommer
6- rembourser sans traîner
7-Toujours donner une réponse en cas de réclamation
8- Aider les clients en difficultés
En outre, EDF partage les résultats de la consultation menée sur les attentes de ses clients menée au printemps 2012. Au total, plus de 21 000 clients particuliers ont été interrogés : 9 500 témoignages recueillis par Internet et 12 000 réponses collectées dans le cadre d'une enquête quantitative IFOP*.
L'enquête auprès des clients révèle sept enseignements majeurs sur les attentes des clients de l'entreprise :
- La consommation énergétique du logement intéresse l'ensemble des clients.
- Un tiers d'entre eux sont prêts à jouer un rôle à leur niveau pour la réduire.
- Après le prix, la qualité de la relation clients constitue le 2ème facteur de choix d'un fournisseur.
- Les clients attendent des services personnalisés et de l'aide à la maîtrise des dépenses d'énergie.
- Les clients souhaitent pouvoir joindre l'entreprise à tout moment, (Internet-téléphone-personnes physique).
- Les clients souhaitent pouvoir exprimer leurs réclamations, ils ont des attentes d'accompagnement fortes à ces moments.
- Les clients confirment leur souhait de factures claires et simples.
- Ces clients font confiance à EDF, avec deux attentes principales : toujours plus de proximité et d'aide dans la maîtrise de leurs dépenses d'énergie.
EDF c'est : 5 000 conseillers clients, 260 000 factures et la réception de plus de 90 000 appels par jour.
*Méthode des quotas et mode de recueil on line sur système CAWI.