Les sites web permettant aux consommateurs de donner leurs avis sur tel produit ou service sont parfois soupçonnés de bidonner ces commentaires. La DGCCRF a ainsi l'an dernier mis à l'amende une douzaines de sites pour publication de faux avis. L'enjeu est de taille, puisque 82% des consommateurs consultent ces sites pour réserver une chambre d'hôtel ou une table au restaurant.
L'Association française de normalisation veut mettre bon ordre dans ce maquis. Demain, elle présentera la première norme française en matière d'avis en ligne de consommateurs, fruit du travail de 43 organismes, dont l'Afnor, des sites d'e-commerce ou encore des associations de consommateurs. Et dès jeudi, un nouveau label verra le jour, qui étiquettera les sites les plus sérieux et les plus transparents dans ce domaine.
L'avis du consommateur pas anonyme
Parmi les obligations auxquelles devront se soumettre les sites intéressés par cette homologation, on trouve l'obligation d'identifier l'émetteur d'un avis (au moins deux preuves d'identité comme un e-mail et une adresse postale), qui devra prouver l'achat du produit ou du service (facture, par exemple), même si ça n'est pas obligatoire. En revanche, l'absence de preuve d'achat devra être signalée dans le commentaire.
Des conditions drastiques
95% des avis postés sur un site homologué devront montrer patte blanche, à savoir que les infos et commentaires ont obligation d'être exacts. Des audits de contrôle seront mis en place par l'Afnor pour vérifier ces informations. Les avis seront postés chronologiquement et non pas par catégorie afin d'éviter que les commentaires positifs ne soient systématiquement mis en avant. Les sites web ne pourront pas retoucher les avis, même s'il leur sera toujours possible de les rejeter en cas de propos injurieux. Les entreprises visées par ces avis bénéficieront enfin d'un droit de réponse, dans un délai de 7 jours. Au final, des conditions drastiques et quelque peu draconiennes. Mais les sites web qui s'y tiendront pourront être dignes de confiance par les consommateurs.