Téléphonie : le nom du pire opérateur de France de 2024 ne va pas vous surprendre

L’enquête de Zone ADSL, publiée le 9 décembre 2024, éclaire les failles et les succès d’un secteur pourtant essentiel mais qui peine à s’attirer l’amour des consommateurs.

Opérateurs : le prix ne suffit plus pour être aimés

Quarante pour cent de réduction sur les forfaits mobiles, 10 % de baisse sur les box internet : sur le papier, les efforts tarifaires sont louables. Pourtant, ils ne semblent pas suffire à convaincre. Si les offres se multiplient et s’enrichissent de plus de gigas ou de meilleurs débits, les infrastructures peinent à suivre. La qualité du réseau internet fixe, particulièrement, reste problématique : à peine 56 % des consommateurs s’en disent satisfaits selon l’enquête de ZoneAdsl, loin derrière les 70 % qui approuvent la fiabilité des réseaux mobiles.

Les services TV, quant à eux, stagnent à 60 % de satisfaction. Une évolution marginale qui illustre un retard technologique évident face aux attentes des abonnés. Certes, des modèles comme la Freebox Ultra ou la Livebox Max parviennent à séduire grâce à leurs performances et leur offre télévisuelle de qualité. Mais ces succès sont isolés dans un marché où de nombreux consommateurs déplorent des interfaces obsolètes et une expérience utilisateur limitée.

« Malgré des baisses de prix (-40% sur les forfaits mobiles et -10% sur les box) et des efforts pour enrichir les offres avec plus de gigas ou de meilleurs débits, la satisfaction des clients n'a pas évolué. », souligne Julia Jimenez, Directrice Communication chez Zone ADSL&Fibre

RED by SFR et Sosh : deux modèles opposés, un même succès

Au sommet du classement des opérateurs les plus appréciés, deux noms ressortent avec éclat : Sosh, filiale low-cost d’Orange, et RED by SFR, qui crée la surprise cette année. La première conserve sa première place grâce à une formule rodée : des prix compétitifs et un service client irréprochable. La seconde, autrefois en difficulté, réalise une ascension spectaculaire, passant de l’avant-dernière position en 2023 à la deuxième place.

Les améliorations apportées par RED by SFR sont la raison de cette amélioration au classement : une meilleure qualité de réseau, des offres simplifiées et un rapport qualité-prix particulièrement intéressant pour les consommateurs. Ces efforts, récompensés par une satisfaction moyenne de 4/5, témoignent d’une capacité à rebondir que certains grands opérateurs devraient méditer.

Pour autant, ces succès masquent un malaise plus profond dans le secteur. Les opérateurs historiques, malgré leur savoir-faire, peinent à convaincre. Bouygues Telecom et SFR, notamment, perdent des places dans le classement, tandis que Free stagne, sauvant sa position grâce à l’attrait de ses offres premium.

Les MVNOs : ces outsiders qui bousculent le marché

Dans l’ombre des grands noms, les MVNOs (opérateurs mobiles virtuels) continuent de gagner du terrain. Leur recette ? Des forfaits flexibles, des prix transparents et une adaptabilité que leurs concurrents peinent à égaler. Ces opérateurs, qui louent les infrastructures des réseaux existants, séduisent une clientèle de plus en plus lasse des pratiques opaques des grands groupes.

Les Français apprécient particulièrement la simplicité de leurs offres, dépourvues de frais cachés, ainsi que leur capacité à répondre à des besoins spécifiques. Un basculement vers une consommation plus intelligente et plus responsable des services télécoms.

Si les chiffres de satisfaction s’améliorent légèrement, ils restent bien en deçà des attentes d’un public exigeant. Ce constat est sans appel : les opérateurs doivent revoir leurs priorités. La guerre des prix, bien qu’importante, ne suffira pas à redonner confiance. Ce sont la qualité des infrastructures, l’innovation dans les services et une expérience client soignée qui feront la différence.

Classement et satisfaction des opérateurs en France en 2024