Frank Sauwala (MMA Versailles) : « la valeur ajoutée du métier d’agent général d’assurances, c’est l’alliance de l’humain et du digital »

Quels critères retient-on lorsque vient le moment d’opter pour telle ou telle assurance vie en ligne ? Sans réelle surprise, pour plus de la moitié des souscripteurs (55%), c’est le niveau des frais appliqués aux versements qui retient l’attention, selon une enquête menée par l’Ifop en 2022, juste devant les frais annuels de gestion (54%). De manière assez prévisible donc – a fortiori en période d’inflation –, c’est bien la question du prix, ou des tarifs, qui demeure prioritaire dans la réflexion des assurés. Et c’est bien ce même argument, avant tout commercial, qui attire des clients vers les offres 100 % en ligne.

C’est un fait, depuis plusieurs années, les « néo-assureurs » ont la cote. Surtout auprès des segments d’assurés les plus jeunes, plus à l’aise que leurs aînés dans le maniement des nouvelles technologies et disposant d’un patrimoine moindre, donc plus facile à gérer en ligne. Et, tout aussi incontestablement, certains néo-assureurs proposent des tarifs en apparence imbattables, qui semblent reléguer les assureurs traditionnels à la préhistoire de la profession. Mais ces économies, pour réelles qu’elles soient, ne sont pas magiques ; sauf à considérer que les assureurs classiques gonflaient artificiellement leurs tarifs depuis des décennies, ces économies ont nécessairement... un coût.

Les coûts cachés des néo-assureurs

« Il y a anguille sous roche », nous confirme Frank Sauwala, agent général MMA à Versailles (78). La litanie des néo-assureurs qui après des débuts fulgurants se retrouvent en difficulté devrait, déjà, mettre la puce à l’oreille. Ainsi de Luko, une start-up de la French Tech valorisée 250 millions d’euros en 2020, avant que l’assureur en ligne ne dégringole jusqu’à être cédé – avec ses 200 000 clients – à l’assureur Allianz pour… 4,3 petits millions d’euros. Ou de Getsafe, un assureur en ligne allemand qui a débarqué sur le marché français en 2023 ; avant de publier, en février dernier, un mystérieux message selon lequel le néo-assureur avait « suspendu la souscription de nouveaux produits d’assurance habitation en France ».

Pas de quoi être rassurés, pour les assurés qui ont fait confiance à ces auto-proclamées « pépites » au modèle aussi « disruptif » que « déceptif ». Affirmant ne pas ressentir « une telle augmentation de l’attrait de ces nouveaux acteurs sur le marché », Frank Sauwala conseille aux clients tentés par l’expérience tout numérique de se poser les bonnes questions : au-delà du prix, « est-ce que les garanties sont là ? Est-ce que le niveau de prestation correspond à ce que l’on attend de son assureur ? ». En d’autres termes, si « cette montée en puissance des néo-assureurs est due à la rapidité et à la simplicité de la souscription, elle ne reflète pas nécessairement une adéquation entre les contrats souscrits et les besoins des assurés », relève notre assureur versaillais.

Le phygital, un modèle indépassable

Les assureurs traditionnels auraient-ils des arguments à faire valoir face à ce raz-de-marée – ou mirage – du tout numérique ? Sans doute, et le premier d’entre eux est peut-être qu’ils ont, eux aussi, fait leur virage digital. Pas à 100 %, comme les néo-assureurs, mais par briques numériques patiemment et précisément insérées dans un modèle « brick & mortar » éprouvé de longue date. « Comment s’adapter ? », abonde Frank Sauwala : « en faisant du phygital », c’est-à-dire en mêlant le meilleur de l’implantation locale, physique, de proximité et le meilleur des outils digitaux. Avec le numérique, « de nouveaux clients souscrivent quand je dors. Et quand je me réveille, je les appelle pour vérifier qu’ils sont correctement assurés » : quel néo-assureur peut se targuer de fournir le même niveau de service ?

Cette possibilité de naviguer entre proximité physique et contact humain d’une part, et instantanéité digitale de l’autre, « c’est notre valeur ajoutée », veut croire l’agent MMA des Yvelines. Si les outils numériques permettent d’accélérer les procédures en amont (souscription) et en aval du contrat (SAV, déclaration de sinistre, demande d’attestation), le coeur du métier d’assureur reste bien la relation, directe, humaine et de long terme, que noue l’assureur avec ses assurés. Et Frank Sauwala de conclure : « le jour n’est pas encore venu qui verra les seuls outils digitaux rédiger le bon contrat d’assurance habitation, parfaitement adapté à votre logement, à ses spécificités et à votre rythme de vie ». Que les licornes de l’assurtech se le tiennent pour dit.