Repenser l’accessibilité du service client pour allier inclusivité et expérience unique

En réalité, de nombreuses personnes vulnérables rencontrent des difficultés pour obtenir le support client dont elles ont besoin. Alors comment peut-on intégrer l’accessibilité dans une stratégie d’engagement client et pourquoi cela devrait être une priorité pour les entreprises ?

Adoptez une vue d’ensemble de votre clientèle

Il est important de prendre en compte l’ensemble des facteurs pouvant créer des défis d’accessibilité, tels que la région où se situe l’utilisateur, les (in)capacités, la langue, l'âge, l’accès à la technologie, la situation économique et son environnement. Par exemple, les clients plus âgés peuvent se sentir démunis face aux procédures digitales, ceux ayant des déficiences visuelles auront besoin de solutions vocales, et les clients neurodivergents peuvent rencontrer des difficultés avec certains types de communications.

Cela peut paraître évident mais il est nécessaire que les entreprises fassent preuve d’ouverture d’esprit en interagissant avec le client final, afin de cerner au mieux son profil. Une démarche qui est pourtant souvent négligée. Le mieux est donc de ne pas faire de généralités et de supposer que tous les clients ont les mêmes besoins. Autrement dit, il faut que les marques prennent en compte la variété des éléments existants, permanents ou temporaires, ainsi que le contextes individuels, qui peuvent impacter les clients vulnérables et rendre difficile la mise en contact.

Proposer des options et donner de l’autonomie au client

Après avoir pris des mesures pour comprendre leur clientèle, les marques doivent s’adapter en offrant plusieurs options de communication possibles, qui vont répondre aux diverses expériences de vie, défis et obstacles rencontrés par les clients. L’époque où un centre d’appels suffisait à lui seul est révolue, et les marques doivent s’ouvrir à davantage de moyens de communication. De cette façon, les utilisateurs auront l’autonomie de faire des choix individuels pertinents pour leur situation, leur permettant ainsi de redevenir maîtres de leur expérience.

Une fois fait, il faut s’assurer de rendre ces options clairement visibles auprès des consommateurs pour plus d’accessibilité. Le parcours d’un utilisateur pour trouver une adresse email ou un numéro de téléphone, par exemple, ne devrait pas être difficile au point de pousser les clients à recourir à des méthodes alternatives ou d’abandonner tout simplement sa démarche.

Des situations pourtant fréquentes et qui montrent à quel point le service client actuel peut exclure les clients défavorisés ou vulnérables, ainsi que le nombre important de marques qui empêchent, involontairement, à des clients d’interagir avec elles. Finalement, orienter un client vers une autre méthode de contact ou ne proposer aucune alternative ne favorise ni la fidélité ni la satisfaction des clients.

Remettre l’humain au centre des échanges

Il est essentiel que les marques prennent en compte le besoin de maintenir une approche humaine, même si elles souhaitent se digitaliser. Les nouvelles offres numériques qui améliorent les interactions des clients avec une marque ou offrent une plus grande diversité d’options sont très appréciées, mais il est important de ne pas négliger le besoin d’interactions humaines. En effet, si ces avancées sont considérées comme révolutionnaires par certains, elles peuvent être intimidantes et parfois même excluantes pour d’autres.

Maintenir une approche centrée sur l’humain dans toutes les communications permet non seulement de mettre l’accent sur l’authenticité et la proximité, mais aussi de ne pas exclure les personnes qui préfèrent éviter les démarches numériques ou qui n’ont pas les équipements adéquats pour y faire appel.

Offrir un service client personnalisé reposant sur les données

Les employés travaillant dans les centres de contact doivent impérativement être soutenus correctement pour réussir. Cela implique de pouvoir basculer d'un canal à l'autre en fonction des besoins afin d'améliorer l’accessibilité des clients et favoriser le dialogue. Il est recommandé d'inclure les données de première main provenant de toutes les sources dans des profils clients détaillés, en les intégrant aux systèmes tels que les ERP, la gestion des stocks et les systèmes de facturation.

Toutefois, si la technologie est un atout indéniable, elle ne peut pas résoudre tous les problèmes. Les employés des centres de contact doivent également bénéficier d'une formation en parallèle sur l'inclusivité afin de pouvoir traiter les défis des clients au cas par cas.

Continuer à évoluer et à s'améliorer

Offrir de l’accessibilité ne représente pas une simple case à cocher. Les marques doivent continuellement chercher à comprendre les besoins de leurs clients, en s’informant sur leurs difficultés et en encourageant les retours directs. Dans la vie quotidienne, chacun apprend continuellement en élargissant ses connaissance sur les moyens d'être plus inclusifs, et les marques ne doivent pas faire exception.

Ces groupes représentent une part considérable de la population, et donc un potentiel important pour les marques, qui ont la responsabilité de répondre à leurs besoins. Créer une expérience plus accessible favorisera également la fidélité des clients, et les marques pourront en récolter des bénéfices si elles y parviennent. Offrir des options de contact appropriées et une personnalisation est donc indispensable pour les marques cherchant à offrir un engagement client de premier ordre et à favoriser leur croissance.