L’année 2020, difficile sur le plan de l’épidémie certes, a encore été une année où les droits des consommateurs étaient mal respectés. De nombreuses entreprises ont à nouveau été sanctionnées par les services de la Direction générale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DGCCRF).
La rénovation énergétique, un secteur où les pratiques déloyales sont légion
Les entorses aux droits des consommateurs ont de nouveau été légion en 2020. Dans le secteur de l’amélioration de l’efficacité énergétique des logements, les pratiques commerciales illicites ont la vie dure : en 2020 encore, 49% des établissements contrôlés par la DGCCRF ont présenté des « anomalies ». À noter que 74% des entreprises contrôlées en anomalie se sont révélées être détentrices du label RGE Reconnu Garant de l’Environnement). Le plus souvent les prestataires ne respectent pas le droit de rétractation, ne délivrent pas d’information précontractuelle sur les prix et les conditions particulières de vente, ne respectent pas les règles applicables au crédit affecté et font usage de pratiques commerciales trompeuses, voire agressives. Certains professionnels abusent le consommateur de la prise de contact à la conclusion du contrat, et vont parfois jusqu’à imposer la réalisation de travaux en raison de prétendus programmes publics, audits énergétiques gratuits, d’homologations, de commissions « officielles », qui sont en réalité inexistants.
En 2020, les enquêteurs de la DGCCRF se sont penchés en particulier sur les dispositifs « coups de pouce », comme le fameux « isolation à 1€ ». Selon la DGCCRF, ces dispositifs, basés sur les Certificats d’économie d’énergie, ont conduit à la mise en place de réseaux de fraude à grande échelle, qui abusent les consommateurs, notamment les plus fragiles, nuisent à la crédibilité des dispositifs gouvernementaux, nuisent à la bonne utilisation des deniers publics, mais aussi aux professionnels qui opèrent dans les règles de l’art. Il a notamment été constaté que la sous-traitance généralisée et en cascade des travaux d’isolation constitue une source notable d’abus.
Réparation de produits électroniques : des informations lacunaires et non-prises en charge
Autre grand secteur où des pratiques déloyales ont été constatées : la réparation de produits électriques et électroniques. Dans certaines enseignes, des cas d’absence totale d’information précontractuelle en matière de garantie légale ou de fourniture d’informations partielles ou peu intelligibles pour les consommateurs, voire délibérément trompeuse, ont toutefois été constatés. Certaines enseignes communiquent sur leur service après-vente et leur garantie commerciale au détriment de la garantie légale de conformité, dans certains cas plus avantageuse pour le consommateur. Certains professionnels renvoient encore directement les consommateurs au SAV du constructeur au titre de la mise en œuvre de la garantie légale, ce qui est contraire aux dispositions légales. Un non-respect des dispositions du Code de la consommation a été constaté dans 35% des établissements visités.
Dans le domaine alimentaire enfin, la DGCCRF s’est intéressée en 2020 à la vente en vrac. Sur les 1.658 établissements visités (grandes et moyennes surfaces, magasins bio, épiceries, commerces 100% vrac, épiceries ambulantes), 756 étaient en anomalie, ce qui représente 46% des professionnels contrôlés. La plupart des « anomalies » constatées portaient sur le respect des règles d’hygiène et sur l’étiquetage.