Défaillances de service : La fin de la route pour les véhicules autonomes ?

Les services de véhicules autonomes sont en plein essor. On dit que ces services ont un grand potentiel pour résoudre plusieurs problèmes économiques, sociétaux et environnementaux auxquels nous sommes confrontés aujourd'hui. Par exemple, ils sont connus pour améliorer l'expérience des gens dans leurs déplacements et aider les personnes ayant des problèmes de mobilité. En outre, ils sont liés à la réduction des embouteillages et de la pollution.

Alors que les véhicules autonomes font leur entrée sur le marché, nous observons également des situations dans lesquelles les services autonomes ne répondent pas aux attentes en matière de performance. Par exemple, les médias font état de pannes de Wi-Fi qui conduisent les voitures sans conducteur à bloquer les rues. Il y a même eu quelques cas où les défaillances des services AV ont conduit à des situations dangereuses, y compris un accident mortel de voiture auto-conduite. Des situations de ce type sont largement évoquées dans les médias. La question est donc de savoir quelle influence les insuffisances des véhicules autonomes ont sur les clients.

Différents types de clients des services VA

Une étude récente* étudient les réactions des clients face aux pannes et problèmes des VA par rapport aux services des véhicules ordinaires. Ils étudient en particulier le cas où les gens manquent des rendez-vous importants, comme se rendre à l'aéroport pour prendre un vol. Que se passe-t-il si un service audiovisuel n'arrive pas à l'heure ? Comme pour les véhicules traditionnels cela dépend du type de client.

Les clients potentiels des services audiovisuels peuvent être différenciés selon qu'ils sont prêts à accepter des véhicules autonomes présentant un risque élevé (ou faible) et qu'ils préfèrent des services de véhicules partiellement autonomes (ou totalement autonomes). Les plus fervents partisans sont appelés Aficionados (ceux qui acceptent des véhicules entièrement autonomes même pour des services à haut risque), suivis par les Supporters (qui acceptent des véhicules entièrement autonomes pour des services à faible risque), les Sceptiques (qui n'acceptent que des véhicules partiellement autonomes pour des services à haut risque) et les « Avoiders » ou Evitants (qui n'acceptent que des véhicules partiellement autonomes pour des services à faible risque).

L’indulgence des détracteurs

De manière surprenante, l’étude démontre que les évitants sont plus indulgents en cas de défaillance du service A que les afficionados. Ces derniers ont tendance à réagir de manière plus critique et ont une perception élevée de la gravité d'une panne de service d'un VA.

Il est intéressant de constater que les clients (quel que soit leur type) ressentiraient probablement la même chose en termes d'émotions négatives associées à une défaillance du service, qu'il s'agisse d'un service de véhicule autonome ou ordinaire.

Dans l'ensemble, ces résultats ouvrent des perspectives prometteuses en ce qui concerne les défaillances de service, qui se produiront inévitablement lorsqu'une nouvelle technologie, telle que les véhicules autonomes arriveront sur le marché. Les clients semblent généralement indulgents à l'égard des VA, ou du moins ne se sentent pas plus mal à l'aise avec les défaillances de service les concernant qu'avec les services ordinaires.