Finance : Garantir le succès du service client

Mais alors, comment les banques peuvent-elles s’assurer d’offrir un engagement client exceptionnel ? Voici cinq axes de travail pour améliorer le service client lors de la mise à disposition de produits ou services financiers, et qui peuvent permettre d'accroître la fidélité des clients tout en réduisant les coûts.

Miser sur le relationnel

Les consommateurs ont désormais accès à une multitude de plateformes leur permettant de contacter leurs banques. Pourtant, 31 % des Français considèrent qu’il est «beaucoup plus simple» de communiquer avec une entreprise lorsqu’ils peuvent directement échanger avec un agent, selon l'étude Twilio « L'Économie Relationnelle : l’engagement client à l’ère du numérique ».

D’après le professeur Andrew Stephen de la Saïd Business School de l’Université d’Oxford, la création d’expériences clients engageantes repose sur un parfait équilibre entre l’efficacité, l’expertise et l’émotion. C’est pourquoi il est important pour les entreprises de faire preuve de flexibilité et d’empathie pour comprendre les besoins et résoudre les problèmes des clients. De plus, les finances étant un sujet sensible pour la majorité des consommateurs, il est essentiel d’être disponible pour répondre aux besoins des clients, tout en conciliant efficacité et libre-service. Il faut donc que les services financiers gardent en tête cet aspect humain pour ne pas s’éloigner de leurs clients, et réussir in fine à les fidéliser dans la durée.

Créer des expériences personnalisées sur les différents canaux de communication

Tout comme les entreprises de vente de détail utilisent les données des clients pour faire des recommandations de produits personnalisées, les institutions financières peuvent utiliser les données pour personnaliser l'expérience client et améliorer la fidélisation. D’ailleurs, 59 % des Français déclarent qu'ils cesseront de faire affaire avec une marque qui ne personnalise pas leur expérience, et 81 % affirment que les marques peuvent accroître leur fidélité grâce à des expériences personnalisées.

Dans le domaine bancaire, personnaliser une expérience consiste à utiliser des données issues d'interactions antérieures, et obtenues après consentement, pour recommander des solutions financières sur mesure. Par exemple, si un agent consulte le profil d'un client et constate qu'il est propriétaire d'une petite entreprise, il peut lui recommander des solutions financières spécifiques aux petites entreprises.

La clé pour accéder à des données exploitables est d'utiliser une solution de centre de contact qui s'intègre à d'autres logiciels, comme les outils de gestion de la relation client et de gestion des tickets. En outre, une plateforme de données client peut aider les entreprises à centraliser les données et à créer une vue d'ensemble du client avec des données provenant de différents canaux.

Engager les clients sur tous les canaux

50 % des consommateurs déclarent interagir avec leur banque via une application mobile ou un site Internet au moins une fois par semaine. Il est alors essentiel pour les entreprises d'offrir un service client sur tous les canaux, y compris les canaux numériques.

Mais cela ne veut pas dire que les clients souhaitent effectuer toutes leurs opérations bancaires par voie numérique. S'ils préfèrent les canaux numériques pour les tâches quotidiennes, plus de 66 % des consommateurs français préfèrent avoir accès à des agences physiques pour résoudre des problèmes plus complexes avec un agent en présentiel.

Le défi consiste à s'assurer que tous les canaux soient connectés afin de fournir aux agents une expérience cohérente, que ce soit en ligne ou physiquement. Il est possible d’y parvenir grâce à une approche omnicanale et à un centre de contact qui intègre les canaux, qui permet aux données de circuler de manière transparente et donne aux employés la possibilité de créer des expériences personnalisées à partir d'un tableau de bord unique.

Offrir un support proactif

Les clients veulent également être au courant de tous les événements qui pourraient les affecter financièrement. En plus d'un service client réactif, les institutions financières doivent donc offrir un support proactif pour les tenir informés.

Par exemple, les banques peuvent envoyer des alertes et des notifications sur les canaux préférés des clients pour les aider à rester au fait de leurs objectifs financiers et de la sécurité de leur compte. Il s'agit notamment d’envoyer des notifications par SMS pour les achats dépassant un certain montant, par courriel pour les connexions à partir de nouveaux appareils ou encore d’envoyer des notifications push pour les échéances de remboursement de prêts.

Pour faciliter le passage à l’action, il faut prévoir des commandes claires pour le client, comme un bouton « payer maintenant ». De plus, il faut inclure des instructions permettant au client d'obtenir une assistance supplémentaire, comme "Envoyez un SMS à HELP pour obtenir de l'aide", ainsi qu'un moyen de modifier ses préférences en matière de communication.

Réduire les temps de traitement des demandes client en automatisant et en centralisant les données

Les temps d'attente liés au traitement d’une demande client peuvent être particulièrement longs dans le secteur financier, car les clients ont souvent des questions qui nécessitent de longues conversations. Employer plus d'agents pour réduire les temps d'attente peut s'avérer coûteux, mais il existe d'autres moyens de servir les clients tout en réduisant le temps d’attente.

Un excellent moyen de réduire les temps d'attente est de déployer un chatbot alimenté par l'IA qui peut répondre aux questions courantes et aider les clients à effectuer certaines actions, comme prendre un rendez-vous. Il est également possible d’utiliser la réponse vocale interactive pour diriger les appels téléphoniques vers des éléments de réponse sans qu'il ne soit nécessaire de faire appel à un agent physique.

Enfin, les entreprises doivent proposer des ressources complètes et accessibles pour que les clients puissent trouver les informations dont ils ont besoin facilement. Par exemple, si les clients ont des questions sur le fonctionnement des prêts hypothécaires, dirigeons-les vers une vidéo explicative ou une page de FAQ sur ce sujet. Cela peut contribuer à réduire le volume d'appels, de sorte à privilégier l’échange avec un conseiller physique pour les demandes plus complexes.