Toan Nguyen : Les incontournables à l’adoption d’un système de gestion

Les ERP sont des outils de gestion incontournables pour les professionnels. Néanmoins, des difficultés peuvent persister sur les ERP et influer sur la productivité des équipes lors de l’utilisation. Ainsi, d’ici 2025, 70 % des organisations utiliseront des solutions d’adoption numérique comme les plateformes d’adoption digitale, pour surmonter les difficultés d’adoption et d’expérience des utilisateurs sur les applications (1).

Voici les grandes étapes qui faciliteront l’adoption d’un ERP.

ERP : trouver chaussure à son pied

Avant toute chose, il est important de bien choisir son ERP pour qu’il soit adapté aux besoins de votre entreprise. Il est important d’évaluer les besoins de son entreprise et d’identifier les fonctionnalités pour gérer efficacement les processus métier et les données. Afin d’assurer la cohérence entre le besoin et la réalité, il est nécessaire d’impliquer les parties prenantes côté métier. Une fois le choix de votre ERP effectué, il faudra établir un budget pour son acquisition, son installation, sa formation et sa maintenance.

Planifier la conduite du changement en amont

57 % des entreprises tentent de déployer un nouvel ERP sans plan de conduite du changement (2). Or, la règle est plutôt bien connue : sans une conduite du changement adaptée et une mise en place en amont, pas de succès dans les projets. Afin de minimiser les interruptions de services et de coûts, il est primordial de planifier avec attention la mise en œuvre de l’ERP. L’inadéquation entre les besoins et les outils choisis peut conduire à un rejet et de mauvaises pratiques des utilisateurs. Il faut donc former les utilisateurs de manière personnalisée afin d’anticiper au mieux les problèmes qu’ils pourraient rencontrer. En personnalisant la formation, cela permettra de gagner en temps et en productivité et d’embarquer les utilisateurs vers l’adoption de l’ERP.

Impliquer les parties prenantes

Il est important d’embarquer les collaborateurs et de les transformer en véritables acteurs du projet. Il faut également développer autant que possible une culture du feedback et de récolter leurs avis. Ce sont eux qui utiliseront l’outil, il faut donc qu’ils se sentent impliqués et écoutés. En impliquant dès le début les divers départements qui utiliseront l’ERP, il est possible d’identifier leurs besoins et leurs préoccupations.  De plus, le soutien et l’implication de la direction générale d’impulser le déploiement de la stratégie digitale à toutes les parties prenantes de l’entreprise constituent un facteur clé du succès de la mise en place de projets de digitalisation des processus financiers selon 70 % des DAF (3). Si les parties prenantes ne sont pas embarquées, le projet de digitalisation sera voué à l'échec ou les outils ne seront pas utilisés à leur plein potentiel, l’investissement sera alors injustifié.

ERP : recetter l’outil

Avant de déployer l’ERP, il est nécessaire de le recetter dans son propre contexte. Il s'agira de s’assurer que les fonctionnalités sont bien adaptées aux besoins et de lever les freins à son adoption. Pour cela, il est nécessaire d’analyser en temps réel l’utilisation faite de l’outil et les éléments bloquants : quels processus posent problème en termes de manipulations, quels champs portent à confusion dans la saisie des données, etc. Ainsi, il sera possible de créer le bon contenu d’aide et d’éviter la surcharge du support utilisateurs.

Communiquer à toutes les étapes du projet

La communication interne sur le plan de la transformation digitale et la diffusion d’exsesplications claires des bénéfices aux employés sont considérées comme l’un des trois leviers principaux de l’appropriation selon les Fonctions Finance et Achats. Il faut écouter les collaborateurs, mais aussi leur parler. Pour expliquer le projet, sa finalité, les changements induits, etc.

Mettre en place un accompagnement des utilisateurs

Les Fonctions Finance et Achats se rejoignent sur ce point : l’accompagnement au changement est un facteur clé de succès de la mise en place de projets de digitalisation des processus, selon 60 % des Directeurs financiers (4). 41 % des DAF considèrent même que pour l’appropriation des solutions technologiques, il est indispensable de mettre en place un véritable accompagnement des utilisateurs. C’est pourquoi des plateformes d’adoption digitale ont vu le jour afin d’apporter un accompagnement au quotidien de ces outils et de pérenniser les acquis. La mise en œuvre d’un assistant digital va améliorer l’expérience utilisateur. En effet, les utilisateurs seront accompagnés au bon endroit, au bon moment dans l’outil, de façon contextuelle et personnalisée selon leur profil.

ERP : Former les utilisateurs de toutes les façons possibles

Selon 53 % des Directions Achats, la formation aux outils et processus est l’un des 3 leviers principaux de l’appropriation (5) et l’absence de formation est source de problème dans 30 % des projets d’adoption d’ERP (2).

De plus, l’ergonomie de certaines applications laisse parfois à désirer. Elles ne sont pas toujours aussi intuitives qu’espéré et connaissent certaines limitations techniques du fait de leur développement adapté au plus grand nombre. La formation doit être au cœur de vos préoccupations pour garantir une adoption rapide, et ce, à toutes les étapes de vie de son outil. L’adoption ne s’arrête en effet pas au déploiement, mais doit être prise en compte en continu. La mise en place de DAP permet de réduire les temps d’appropriation et les coûts de formation pour une amélioration de la productivité et de la performance.

Créer une culture de la qualité des données

Seulement 6 Directions Achats sur 10 estiment l’engagement de leurs équipes sur la qualité des données d’un bon niveau. 50 % des organisations placent les données au cœur de la prise de décision (6).

La donnée est une clé. Il est donc capital d’en assurer la fiabilité, en vue de conserver la place de partenaire stratégique de l’entreprise des fonctions Finance et Achats notamment. Une base de données de qualité, c’est un gain de temps et d’agilité apporté à un pilotage plus efficient de la stratégie et à de meilleures prédictions. 76 % des problèmes de qualité des données trouvent leurs origines dans les saisies des utilisateurs (7). Le défi est donc d’acculturer les équipes à cet enjeu de qualité des données, de leur collecte à leur exploitation, mais surtout au moment de leur saisie.

Assurer un support continu

En cas de problème, il est fréquent d’envoyer un mail au support ou d’aller directement demander à son collègue la réponse. Il est parfois frustrant d’être bloqué dans la réalisation d’une tâche sur son outil et ne pas pouvoir avancer. Il est donc normal de vouloir aller au plus vite et de choisir la deuxième option. Le manque de garantie de réponse immédiate de la part des supports surchargés est problématique. À cela s’ajoutent les modes de communication non conventionnels qui empêchent la centralisation des demandes et leur bon traitement. C’est pourquoi il est indispensable de prévoir un moyen pour les utilisateurs de contacter un support adapté pour répondre à leurs demandes, mais aussi pour le support de pouvoir capitaliser sur les demandes en créant des bibliothèques de réponses accessibles aux utilisateurs.

Aussi, des éléments ont pu être omis durant la phase de recette, tout le monde n’a peut-être pas été formé, peut avoir oublié le fonctionnement d’une procédure, fait face à un bug à remonter, etc. Un support doit être apporté aux collaborateurs. Il ne faut pas oublier que la maturité digitale des utilisateurs diffère, et ce n’est pas qu’une question d’âge. Comme pour la formation, il s’agit de prendre en compte les difficultés d’appropriation des outils, mais aussi des spécificités de chaque entreprise.

ERP : demander des feedbacks

Comme pour tout, les remises en question sont nécessaires pour avancer. Et quoi de plus pertinent que l’avis de ses utilisateurs ? Grâce aux feedbacks, il sera possible de faire les bons choix pour l’évolution de son outil. Mettre en place une culture du feedback, c’est avoir des collaborateurs qui se sentent écoutés et impliqués, qui sont alors plus enclins à adopter les changements. Groupes de travail dédiés, fonctionnalité directement disponible depuis l’outil, réunion en visio dédiée, etc. les moyens sont nombreux pour collecter les besoins et assurer l’adoption.

Analyser l’usage de son outil 

Communiquer et former ses utilisateurs sur un outil digital est essentiel. Analyser leur comportement réel sur ledit outil, c’est encore mieux. Analyser les statistiques d’utilisation permet d’être réactif face aux anomalies et ainsi créer et/ou mettre à jour un contenu d’aide en conséquence.

Animer la conduite du changement en continu

Les projets ont un début, mais pas de fin, seulement des étapes. L’adoption d’un outil ne s’arrête pas au déploiement, mais doit être pensée en continu. La conduite du changement est à l’instar de son entreprise et de son marché : en constante évolution. De cette manière, cela permet d’engager les collaborateurs dans une transformation des habitudes et des pratiques et d’éviter aussi une chute d’utilisation et d’adoption post-déploiement.

(1) Gartner, étude 2021

(2) InsideBoard, Baromètre Digital Procurement Success, 2021

(3) Talentia et Markess, Digitalisation des processus financiers – Approches & besoins à fin 2022, 2022

(4) Talentia et Markess, Digitalisation des processus financiers – Approches & besoins à fin 2022, 2020

(5) CNA, ADRA et InsideBoard, Baromètre annuel du Succès de la Transformation Digitale des Directions Achats, 2022

(6) Capgemini Research Institute, The data-powered enterprise : Why organizations must strengthen their data mastery, 08/2021

(7) The Warehousing Institute, Quality and the Bottom Line: Achieving Business Success through a Commitment to High Quality Data, Wayne W. Eckerson, 2001