Services d’assistance informatique : quelles sont les sollicitations les plus courantes ?

Aujourd’hui, l’utilisation d’un service IT externe comporte de nombreux avantages pour les entreprises.

En premier lieu, il aidera l'entreprise à minimiser les temps d'arrêt, en veillant à ce que tout problème technique soit résolu rapidement et efficacement. Ce qui permet aux équipes de continuer à travailler avec un minimum d'interruptions. il permet par ailleurs à l'entreprise d'avoir accès à des conseils d'experts et des techniciens expérimentés qui résoudront les problèmes beaucoup plus rapidement et de manière plus rentable que si le problème était traité en interne, que soient ses compétences techniques.

Ensuite, l'assistance informatique 24/7 peut aider les entreprises à économiser des coûts à long terme et à anticiper en évitant que des problèmes majeurs ne surviennent. La résolution rapide des problèmes informatiques peut contribuer à réduire la nécessité de réparations ou de remplacements coûteux et à prévenir les pertes de productivité. Les problèmes informatiques peuvent également avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients. Par conséquent, l'accès à une assistance 24 heures sur 24 peut aider à résoudre tout problèmes techniques plus rapidement, ce qui permet d'améliorer le service à la clientèle.

Enfin, le fait de disposer d'une assistance informatique 24 heures sur 24 signifie que les techniciens informatiques d'une organisation peuvent se concentrer sur leurs projets en cours et les stratégies de croissance, en sachant que la couverture permanente et les éventuels problèmes des utilisateurs sont gérés directement par le centre de support IT de l’entreprise.

A chaque typologie de problème sa résolution

Les problèmes informatiques se présentent sous de nombreuses formes et l'approche pour les résoudre peut-être aussi simple qu'un entretien téléphonique, alors que les problèmes techniques plus complexes nécessiteront une intervention plus directe. La solution dépendra également de l'expertise technique de l'utilisateur final.

Selon une étude récente (1), environ 96 % des demandes d'assistance peuvent être traitées sans effort par un simple appel téléphonique. Cela s'explique en grande partie par le fait que les problèmes techniques sont souvent routiniers et peuvent être résolus immédiatement par des experts techniques expérimentés.

Par exemple, des problèmes simples tels que la réinitialisation de mots de passe, l'installation de logiciels et le dépannage de base, qui représentent environ 80 % des demandes adressées au service d'assistance du CTSE, peuvent souvent être résolus par téléphone en 15 minutes environ avec l'aide d'un technicien compétent.

Les problèmes plus complexes, tels que les dysfonctionnements matériels, les problèmes de connectivité réseau ou les problèmes de compatibilité logicielle, prennent plus de temps et peuvent nécessiter une attention plus spécialisée, une assistance sur site ou une assistance à distance. Heureusement, les outils d'assistance à distance tels que le partage d'écran et les logiciels de bureau à distance ont permis aux techniciens de diagnostiquer et de résoudre plus facilement les problèmes sans avoir à se rendre sur place. La résolution des problèmes est ainsi plus rapide et plus rentable pour les clients.

Comment résoudre les questions les plus courantes du service d'assistance ?

Tout comme chaque PME est unique, l'infrastructure informatique sur laquelle elle fonctionne l'est également. Par conséquent, les étapes de la résolution des problèmes peuvent varier en fonction des systèmes, des logiciels et de l'infrastructure informatique en place. Malgré le fait qu’il il n'y ait pas de méthode unique pour résoudre les problèmes de SI et que chaque client possède ses propres politiques et procédures qui doivent être suivies et respectées, il existe des tout de même des étapes clés à respecter :

• La création du ticket : étape essentielle permettant de recueillir auprès de l'utilisateur autant de détails que possible, ce qui permet  de définir le type de problème et les prochaines étapes à suivre.
• Réinitialisation du mot de passe : L'identité de l'utilisateur doit être vérifiée avant de réinitialiser le mot de passe. Le mot de passe peut ensuite être réinitialisé par le biais de l'Active Directory ou de tout autre outil similaire.
• Problèmes de connectivité du réseau : La connexion au réseau doit être testée et tout problème identifié doit être résolu, ce qui peut inclure la réinitialisation des routeurs, le dépannage du matériel ou la résolution des problèmes logiciels.
• Problèmes de courrier électronique : Le système de messagerie électronique doit être testé et tout problème identifié doit être résolu, ce qui peut inclure la réinitialisation des mots de passe, le dépannage des paramètres de messagerie ou la résolution des problèmes de serveur ou de logiciel.
• Dysfonctionnements matériels : La partie la plus difficile de tout dysfonctionnement matériel est l'identification de la cause du problème. Une fois celle-ci identifiée, les mesures appropriées peuvent être prises, notamment le remplacement de pièces, l'exécution de diagnostics ou l'envoi du matériel en réparation.

Les services d'assistance informatique constituent aujourd’hui une ressource réelle et précieuse pour les PME, en leur fournissant une assistance efficace et rentable, une visibilité et un accès rapide à une expertise permettant re minimiser au maximum les mauvaises surprises.

1 Source Sharp ETSC