Les acteurs du secteur de l’assurance, que ce soit les assureurs, les agents ou les courtiers, font face à des clients de plus en plus exigeants. Les efforts fournis par les acteurs bancaires au niveau du numérique poussent les assureurs à redéfinir leur stratégie de fidélisation de la clientèle pour faire face à cette concurrence. Les solutions technologiques, quant à elles, peuvent aussi améliorer l’efficacité des flux opérationnels, que ce soit en front, en middle ou en back-office, pour un suivi ou un traitement plus rapide des demandes d’indemnisation.
Assurance : à quoi ressemblera le futur de l’engagement client ?
Par
Publié le 24 avril 2023 à 5h51
56%56% des consommateurs souhaitent avoir davantage de contrôle sur leurs propres données
Mais alors, comment les compagnies d'assurance peuvent-elles créer des expériences client uniques, tout en réduisant leurs coûts grâce à l'engagement client digital ? Voici les 3 points clé à retenir.
Répondre aux nouvelles attentes des clients
Le rapport 2023 de Twilio sur l'état de l'engagement client révèle que 64 % des consommateurs français ont été frustrés par leurs interactions digitales avec une marque au cours de l'année écoulée, contre 43 % l'année précédente. C’est pourquoi, il est essentiel pour les compagnies d'assurance de s’intéresser à leurs habitudes et à leurs préférences, de sorte à les fidéliser. Alors que les assureurs détiennent un bon taux de fidélisation client, les consommateurs les plus jeunes, ayant grandi avec le numérique, sont plus ouverts aux alternatives innovantes et éprouvent de nouveaux besoins.
De plus, selon la même étude, les consommateurs font moins confiance aux marques que ce qu’elles peuvent penser, notamment sur l’utilisation de leurs données. En effet, 56 % des consommateurs souhaitent avoir davantage de contrôle sur leurs propres données, en accordant la priorité aux « données d'identité ». 4 consommateurs sur 10 déclarent avoir cessé de faire affaire avec une marque parce que leurs attentes en matière de confiance et de respect de la vie privée n'avaient pas été satisfaites.
Fidéliser le client sur la durée
Aujourd'hui, les clients s'attendent à pouvoir souscrire à des assurances en ligne facilement et rapidement. Ils souhaitent également utiliser des outils numériques pour comparer les tarifs et les options d'assurance. Compte tenu des nouvelles habitudes clients, il est donc important de leur proposer une expérience personnalisée afin de les satisfaire.
Les nouveaux canaux de distribution, les canaux direct-to-consumer ou le libre-service prennent de l’ampleur. Les compagnies d'assurance peuvent intégrer des assistants virtuels dans leurs pages d’accueil ou dans d'autres canaux commerciaux pour guider les clients dans le processus de souscription. Les chatbots automatisés peuvent répondre aux premières questions et collecter des informations sur les clients afin de les diriger vers le bon interlocuteur.
Amélioration du flux opérationnel des agents
Le libre-service et la technologie d’automatisation peuvent réduire les coûts d’exploitation de près de moitié. Néanmoins, les agents ne devraient pas être remplacés par des chatbots automatisés, l’idée étant de libérer les agents des demandes plus faciles en les confiant à des chatbots automatisés, pour qu’ils puissent répondre aux demandes plus complexes.
Les compagnies d’assurance peuvent par exemple intégrer une technologie de communication intelligente et des fonctions de routage dans leurs canaux de service client. S’ajoute à cela le souhait des clients d’interagir avec l’assureur via leur canal préféré. À cet effet, les chatbots peuvent servir de premier point de contact, mais il est également important que les clients puissent être mis en relation avec des agents. En ce sens, l’utilisation de systèmes interactifs de dialogue vocal (IVR) basés sur le cloud et des fonctions de routage programmables peut permettre de moderniser la structure en place afin d’acheminer plus rapidement les demandes vers les personnes appropriées.
Créer des relations de confiance avec les clients est au cœur de l’activité des compagnies d'assurance. Une communication efficace est importante à chaque étape de la relation avec le client - et le sera d’autant plus à l’avenir. Pour favoriser la fidélité client sur le marché numérique, les compagnies d'assurance doivent donc repenser le parcours client à l'aide des nouvelles technologies - afin d’allier simplicité et rapidité et d’assurer un service de qualité.