Les clients des fournisseurs d’accès à Internet en France sont un peu plus satisfaits qu’avant. Mais la satisfaction est loin d’être totale, selon le résultat de l’Observatoire de la satisfaction client 2023 de l’Arcep.
Télécoms : la moitié des Français se plaignent de la qualité
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Modifié le 21 avril 2023 à 12h50
17%Le nombre de signalements à l'Arcep a augmenté de 17% en 2022.
Télécoms : satisfaction client en hausse, mais attention à la qualité de service !
L'Arcep nous apprend que les clients des réseaux fixes et mobiles sont un peu moins mécontents des opérateurs. Cependant, la qualité de service, surtout pour les réseaux fixes, reste un gros souci pour 56% des utilisateurs. Les fournisseurs d'accès Internet fixes ont une note moyenne de 7,6/10, en légère hausse par rapport à 7,5/10 en 2021, alors que les opérateurs mobiles ont une note de 7,8/10, contre 7,7/10 en 2021.
Dans le détail, Orange arrive en tête avec une note de 8 sur 10 et 41% des clients très satisfaits (note 9 ou 10). Suivent Free, noté 7,9 sur 10, et Bouygues Télécom, noté 7,6 sur 10. Dernier au classement des 4 opérateurs français, SFR qui n’obtient que la note de 7,2 sur 10 et, surtout, seulement 21% de clients très satisfaits.
Les télécoms : première cause de signalement
En 2022, selon les données publiées le 18 avril 2023, les clients ont envoyé 17% d'alertes en plus à l'Arcep. Soit, sur l’ensemble de l’année, 44.600 alertes. La grande majorité, 96%, concernent le secteur des télécoms. L’Arcep a également reçu des plaintes pour le service postal (4%) et la distribution de la presse (moins de 1% du total).
82% des signalements sont par ailleurs liés à l'internet fixe. Principale source de mécontentement ? le déploiement de la fibre optique. En revanche, les réseaux mobiles ont reçu moins d'alertes, avec 6 167 alertes en 2022 (14% du total), en baisse par rapport à 2021.
Les 5 soucis les plus signalés par les consommateurs
L'Arcep a identifié cinq types d'alertes qui reviennent souvent :
- Qualité de service de la fibre optique : les débranchements de la fibre optique ont doublé et représentent 10% des alertes sur ce sujet.
- Qualité de service du réseau cuivre : les problèmes de qualité de service de l'ADSL représentent plus de 80% des signalements sur cette technologie. L'Arcep rappelle qu'Orange doit maintenir la qualité de service de son réseau cuivre jusqu'à son extinction.
- Anomalies concernant l'itinérance européenne et internationale : des problèmes d'accès au réseau mobile en itinérance en Europe et à l'international ont été signalés.
- Qualité et accessibilité du service "Voix sur Wi-Fi" : Les consommateurs ont signalé des difficultés d'utilisation, une qualité de service décevante et l'incompatibilité de leurs téléphones mobiles.
- Courriers non distribués : Certains usagers ont signalé que leur courrier était retourné à l'expéditeur avant d'être distribué, car ils étaient considérés, par erreur, comme n'habitant pas à l'adresse indiquée. L'Arcep a identifié ce problème et a contacté La Poste.
Grâce à la plateforme "J'alerte l'Arcep", les consommateurs ont la possibilité de signaler les problèmes et ainsi participer activement à la régulation du marché. Elle a été lancée en 2017 pour permettre aux particuliers, entreprises et collectivités des signalements simples et efficaces concernant les opérateurs fixes, mobiles, Internet et postaux.